Pravo-76.ru

Юридический журнал
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Основные профессиональные и личностные качества библиотекаря отдела обслуживания

Библиотекарь кто это такой, особенности профессии, чем занимается, требования

Современный библиотекарь, это профессия нового поколения. Так, кто это такой, особенности профессии, чем занимается служитель нового формата библиотек? Какие у него прогрессивные функции и как стать библиотекарем широкого профиля?

В век бурного развития компьютерных технологий и распространения интернета библиотеки и профессия библиотекаря получили новой формат и направление развития.

  1. Кто это такой
  2. Особенности профессии
  3. Требования к профессии
  4. Основные виды деятельности библиотекаря
  5. Как стать библиотекарем
  6. Заключение

Плюсы и минусы работы

расширение кругозора, обогащение словарного запаса, знакомство с новой литературой; творческая самореализация — специалист проводит литературные вечера, встречи с читателями, конкурсы, выставки, презентации; общение с эрудированными людьми (просвещёнными читателями, научными работниками, писателями и поэтами); низкая конкуренция при приёме на работу. Минусы:

низкая оплата труда (особенно в сельских библиотеках, удалённых от центра страны регионах); отсутствие карьерного роста, перспектив; большая степень загруженности повседневными монотонными обязанностями.

Обязанности профессии библиограф

Источник фото jcomp/freepik

  • разработка и создание справочно-информационных фондов, картотек и каталогов;
  • работа над библиографическими описаниями к книгам и другим материалам;
  • работа с документацией;
  • взаимодействие с другими специалистами.

Современный библиограф выполняет много подобной работы с помощью компьютера.

О библиотеке

Чаинская МЦБС сегодня — это важнейшая часть культурной жизни района. В ее состав входят 15 библиотек-филиалов, центральная и детская библиотеки.

Сегодня услугами библиотек района пользуются более 7000 читателей. Наши читатели — это чаинцы разные по возрасту и положению: учащиеся и студенты, пенсионеры и люди разных профессий, безработные и инвалиды.

Библиотеки предлагают своим читателям энциклопедии, словари и справочники, новейшие вузовские учебники, художественную литературу, книги для детей, литературу для семейного чтения, научную и популярную периодику, электронные издания.

Что должна содержать должностная инструкция библиотекаря: примеры и образцы документов

Вопреки распространенному мнению перечень трудовых функций заведующего библиотекой довольно широк, а сама работа на данной должности требует от сотрудника большой внимательности и ответственности.

Сегодня мы поговорим о том, как составляется должностная инструкция библиотекаря, а также представим несколько готовых вариантов документа, адаптированных под работу в различных учреждениях.

Как составить: общие положения

В «Общих положениях» должностной инструкции библиотекаря необходимо прописать кем он назначается на должность и снимается с нее, кому непосредственно подчиняется, а также кому переходят его трудовые обязанности на время отсутствия сотрудника на рабочем месте.

Для успешного выполнения трудовых функций библиотекарю необходимо знание:

  • постановлений, распоряжений, приказов и других нормативных, руководящих и методических документов по вопросам библиотечной работы;
  • профиля и специализации учреждения;
  • правил комплектования, поиска, хранения, учета и выдачи библиотечного фонда;
  • систем классификации книг и правил составления каталогов;
  • общегосударственной системы межбиблиотечного абонемента;
  • порядка составления отчетности о работе библиотеки;
  • правил внутреннего трудового распорядка;
  • правил производственной санитарии, пожарной безопасности и охраны труда.

При этом руководствоваться в своей рабочей деятельности библиотекарь должен:

  • методическими материалами и нормативными актами по вопросам выполняемой работы;
  • правилами трудового распорядка учреждения;
  • распоряжениями и приказами руководства;
  • должностной инструкцией;
  • правилами производственной санитарии, противопожарной защиты и охраны труда.

Должностные обязанности: на что имеет право библиотекарь и его ответственность

Стандартные должностные обязанности библиотекаря включают в себя:

  • обеспечение подбора необходимой читателям литературы, оперативное выполнение их заявок;
  • выдача литературы в читальном зале и на абонементе;
  • изучение интересов и запросов читателей в целях оказания содействия в выборе литературы;
  • участие в разработке планов комплектования библиотеки;
  • участие в организации библиотечного фонда, обработке литературы и составлении каталогов;
  • ведение работы по учету, инвентаризации и комплектованию библиотечного фонда;
  • обеспечение сохранности библиотечного фонда;
  • составление списков новых поступлений литературы и рассылка их подразделениям учреждения;
  • осуществление связи с другими библиотеками в целях обеспечения обслуживания читателей по межбиблиотечному абонементу;
  • участие в обработке литературы, поступающей в библиотеку, и составлении тематического и алфавитного каталога;
  • участие в организации тематических выставок, оформлении витрин и стендов;
  • подготовка предложений, направленных на улучшение обслуживания читателей.

В то же время библиотекарь имеет право на:

  • требование от руководства учреждения оказания содействия в исполнении собственных должностных обязанностей;
  • повышение собственной квалификации;
  • ознакомление с проектами решений руководства, касающимися его профессиональной деятельности;
  • представление на рассмотрение непосредственного руководителя предложений по вопросам собственной деятельности;
  • получение от работников предприятия сведений, необходимых для осуществления профессиональной деятельности;
  • подписывать первичную и отчетную документацию по вопросам, входящим в его трудовые обязанности.
Читать еще:  Причины и порядок увольнения в декретном отпуске Образец заявления

В виде отдельного параграфа необходимо прописать ответственность сотрудника за ненадлежащее исполнение должностных обязанностей, правонарушения и причинение материального ущерба.

Образцы должностной инструкции библиотекаря

Типовая (на основе профстандарта)

С типовой инструкцией вы можете ознакомиться здесь: https://yadi.sk/d/3JEiMvGb3Ts52y

Школы (в соответствии с ФГОС)

Должностную инструкцию школьного библиотекаря мы разместили по следующему адресу: https://yadi.sk/d/7oomu6ct3Ts5BU

Колледжа

Для сотрудников образовательных учреждений данного типа действуют инструкции следующего плана: https://yadi.sk/i/06yoqKD03Ts5Gm

Педагога-библиотекаря

Документ, подходящий для данного работника, вы можете найти здесь: https://yadi.sk/i/xaT46tZ23Ts5NK

Сельской библиотеки

По следующей ссылке мы разместили должностную инструкцию библиотекаря МБУК МЦБ: https://yadi.sk/i/x9DVe4AH3Ts76D

Детской библиотеки

Образец инструкции работника читального зала в детской библиотеке располагается здесь: https://yadi.sk/i/A33ahSxB3Ts7d6

Главного

Главные библиотекари работают по инструкциям следующего типа: https://yadi.sk/i/D5lrWRfm3Ts7v9

Ведущего

Должностные обязанности ведущего библиотекаря выглядят следующим образом: https://yadi.sk/i/D0gUK4Ro3Ts7rq

1 категории

Чтобы найти бланк документа для специалиста 1 категории, нажмите сюда: https://yadi.sk/i/_-A_qqof3Ts84n

Помощника библиотекаря

Перечень трудовых функций ассистента библиотекаря вы можете найти по следующему адресу: https://yadi.sk/i/A1ep4tkH3Ts8Av

Отдела обслуживания читателей

Для работника данного отдела инструкцию вы можете найти здесь: https://yadi.sk/i/2WSnt8vO3Ts8TB

Отдела комплектования и обработки

Инструкцию для библиотекаря отдела комплектования мы разместили по этой ссылке: https://yadi.sk/i/MtzC7dxJ3Ts8ZV

Таким образом, менять текст должностной инструкции работодатель вправе по собственному усмотрению, главное при этом, чтобы документ не противоречил действующему законодательству.

Обслуживание клиентов: 15 необходимых навыков

Наверняка вы часто слышите о том, что клиентам важно «человеческое отношение» к себе. Они хотят, чтобы их поняли. Но умение проявлять такое отношение сильно связано с личными качествами сотрудника, который предоставляет им сервис. И поскольку такое отношение развить сложно, важно еще на этапе собеседования внимательнее подходить к подбору персонала.

Зато отобрав для клиентского сервиса подходящих специалистов, вы можете развивать у них целый набор необходимых навыков.

Терпение

Умение проявлять терпение — чуть ли не основной навык для специалистов по обслуживанию клиентов. Ведь клиенты, которые обращаются в поддержку, часто растеряны и разочарованы. Поэтому к ним нужно прислушиваться и правильно выстраивать с ними коммуникации. Благодаря такому внимательному отношению клиенты чувствуют, что вы не просто отрабатываете запрос или жалобу, а реально хотите им помочь.

Но терпение также важно и для бизнеса в целом, потому что ассоциация компании с отличным клиентским сервисом гораздо важнее единичных примеров быстрого обслуживания. Недостаточно как можно быстрее прекратить взаимодействие с клиентами. Вы должны быть готовы выслушать их и вникнуть в проблемы и потребности каждого.

Внимательность

Способность прислушиваться к клиентам имеет решающее значение для обеспечения качества обслуживания по ряду причин. Важно проявлять интерес не только к опыту отдельных клиентов, но и в целом быть внимательным к отзывам, которые вы получаете.

Клиенты часто не высказывают свое мнение прямо. Например, ваш интернет-магазин может быть плохо подстроен под пользовательский опыт. И если вы думаете, что клиенты выстроятся в ряд, чтобы указать вам на этот недостаток, то вы ошибаетесь. Правда, они могут намекать на проблемы фразами: «никогда не могу найти на этом сайте функцию поиска» или «куда снова исчезла эта функция?».

Поэтому вы должны быть внимательными, чтобы понять, о чем клиенты говорят, если они четко не указывают на проблемы.

Умение ясно формулировать предложение

Важно помнить о том, что некоторые привычки общения влияют на решение клиента. Проявляйте осторожность, когда формулируете предложение, и не создавайте двусмысленных ситуаций.

Пример: клиент обращается в авторемонт, ему говорят, что если он захочет заменить масло, то эта услуга будет включена в окончательный счет. Клиент считает, что он получит эту услугу бесплатно. Если он начнет задавать уточняющие вопросы, то сотрудник, вероятно, извинится, объяснит, что его не так поняли. Но клиент вряд ли вернется в этот авторемонт, так как не захочет в будущем рисковать. А вдруг и в следующий раз он не так поймет продавца?

Знание продукта

Опытные специалисты по обслуживанию клиентов, как правило, очень хорошо знают продукты своей компании. Они разбираются в мельчайших деталях и поэтому понимают, как помочь клиентам, когда те сталкиваются со специфическими проблемами.

Поэтому, если вы хотите вывести клиентский сервис в своей компании на новый уровень, то вам придется потратить время на то, чтобы лучше узнать свои же продукты и научиться ставить себя на место клиента, который пользуется ими каждый день.

Читать еще:  23 ПЛАНИРОВАНИЕ ФОНДА ЗАРАБОТНОЙ ПЛАТЫ Планирование на предприятии Шпаргалка

Попробуйте CRM для малого бизнеса: внедрение и адаптация под особенности бизнес−процессов, контроль и автоматизация отдела продаж

Именно поэтому каждый новый сотрудник компании должен обучаться работе с клиентами в течение хотя бы недели — это важнейшая часть процесса адаптации новичков.

Умение применять позитивный стиль общения

Эффективное обслуживание клиентов подразумевает в том числе и внесение незначительных изменений в разговорные шаблоны.

Дело в том, что речь — это основа убеждения, и люди, особенно клиенты, формируют представления о компании на основе речи ее сотрудников.

Представим, что клиент связывается с сотрудником компании, так как заинтересовался конкретным продуктом, но поставка этого продукта на склад будет осуществлена только в следующем месяце.

Отвечая на вопрос в положительном ключе, можно сильно повлиять на то, как этот ответ воспримет клиент.

  • Без позитива: «Мы не сможем доставить вам этот продукт до конца месяца. Его нет в наличии».

Этот пример сам по себе не является негативным, но тон, который он передает, кажется резким и безличным и может быть неверно воспринят клиентами, особенно в ситуации, когда клиентская поддержка осуществляется по электронной почте, в этом случае восприятие письменной речи нередко искажается.

  • С позитивом: «Этот продукт будет доступен в следующем месяце. Я могу зафиксировать ваш заказ прямо сейчас и проконтролировать, чтобы доставка была оформлена, как только он поступит на склад».

Во втором примере указывается та же проблема — отсутствие товара на складе. Но поскольку сообщение фокусируется на том, когда и как проблема будет решена, оно воспринимается в положительном ключе.

Обслуживание клиентов в тупике

Когда компания не уделяет должного внимания обслуживанию клиентов, она в итоге оказывается в тупике. Как это происходит?

По мнению автора книги «Бизнес: Restart. 25 способов выйти на новый уровень» Барри Мольца, такая ситуация возможна в трех случаях:

  1. Вы старательно заманиваете новых клиентов, вкладывая в это все свои ресурсы, а в это время забытые вами старые клиенты уходят к конкурентам.
  2. Вы считаете, что обслуживание клиентов — неизбежное зло. Поэтому вы игнорируете письма и звонки клиентов. Вы уверены, что они могут только жаловаться и просить скидки.
  3. Вы хотите повторить модель обслуживания Amazon или Zappos. А поскольку у вас нет на это ресурсов, то вы перестаете уделять внимание клиентскому сервису.

Актерское мастерство

Иногда вам будут встречаться люди, которых невозможно осчастливить безупречным сервисом, потому что они просто любят жаловаться или у них был плохой день.

Такие ситуации обычно выходят за пределы вашего контроля, но они время от времени становятся частью рутинного процесса. Поэтому каждый специалист по обслуживанию клиентов нуждается в базовых актерских навыках, чтобы всегда держать лицо, быть позитивным и не раздражаться даже в самых сложных ситуациях.

Управление временем

В случае со временем возникает дилемма. С одной стороны, хорошо, когда вы терпеливы и уделяете клиентам достаточно времени, чтобы вникнуть в суть их проблем. С другой — вам нужно помнить о разумных временных ограничениях. Задача заключается в том, чтобы клиенты получали то, что они хотят, эффективным способом.

Для этого вам необходимы навыки тайм-менеджмента: не тратьте время, пытаясь сделать все возможное для клиента в ситуациях, в которых вы слабо ориентируетесь. Лучше переключите его на другого специалиста.

Умение считывать настроение клиентов

Вы не всегда встречаетесь с клиентами лицом к лицу, а во многих случаях даже не слышите их голос. Но это не значит, что вам не нужны знания о некоторых базовых принципах поведенческой психологии и умение считывать эмоциональное состояние клиента.

Ищите в поведении и речи собеседника маленькие подсказки об его настроении, особенностях характера, индивидуальности. Это поможет вам поддерживать позитивное взаимодействие.

Невозмутимость

Эта характеристика означает способность некоторых людей сохранять спокойствие и даже успокаивать других, когда ситуация выходит из-под контроля. В этом случае важно не позволить клиенту, находящемуся в отчаянии, потерять самообладание. Он может думать, что мир рушится, но вы должны быть для него опорой.

Целенаправленность действий

Существует мнение, что для эффективного клиентского обслуживания достаточно просто позитивно реагировать на обращение клиентов и создавать вау-эффект во время коммуникаций. Но такой подход не всегда приносит прибыль, на которую рассчитывает бизнес.

Читать еще:  Поправки о правах соседей по даче разработали в Госдуме

Из этого следует, что у сотрудников всегда должны быть четкие цели. Но бизнес-цели и счастье клиентов можно объединить в единое целое и при этом следить за уровнем обслуживания.

Способность разруливать неожиданные проблемы

Не все проблемы, с которыми специалисты сталкиваются на практике, прописаны в скриптах. Бывает и так, что клиент реагирует на ваши доводы не так, как вы этого ожидаете. Такие случаи нужно предусмотреть заранее.

Допустим, вы хотите разработать быстрый алгоритм действий на случай, если у клиента возникла проблема, с которой вы до этого никогда не имели дело. Что нужно продумать:

  • Кто сможет вам помочь? Решите, кто будет вашим консультантом тогда, когда вы не знаете, что делать. Определите логическую цепочку, чтобы ситуация не застала вас врасплох.
  • Какие проблемывыходят за пределы ваших компетенций? Почему вы собираетесь перенаправлять часть вопросов другим сотрудникам? Как вы будете это делать: полностью передавать разговор с клиентом, только важные части или, может быть, основные тезисы?
  • Как вы будете связываться с другим сотрудником? Вы можете отправлять вопросы по почте или делать метку в переписке.

Навыки убеждения

Вы нередко получаете сообщения на электронную почту от людей, которым не нужна поддержка. Они обращаются к вам потому, что рассматривают возможность покупки продукта. И в этот момент вам потребуются навыки убеждения. Вам нужно склонить заинтересованных лиц к тому, что именно ваш продукт им подходит (если это действительно так).

Речь идет не о продвижении продукта в каждом ответном электронном письме, а о том, что нельзя позволять потенциальным клиентам ускользать просто так.

Упорство

Профессиональная этика и готовность делать то, что требуется, не ограничиваясь шаблонами, — ключевой навык для обеспечения качественного обслуживания.

Самые нестандартные истории клиентского сервиса часто запоминаются именно потому, что оказывают огромное влияние на бизнес. При этом за ними стоит, как правило, один сотрудник, который в момент, когда дело дошло до конкретной помощи, отказался следовать стандартному алгоритму действий.

Помните, что ваши клиенты — тоже люди.

Умение правильно завершить разговор

Завершить разговор с клиентом так, чтобы оправдать все его ожидания и отпустить с ощущением, что обо всех его проблемах позаботились, — сложная задача. Но для этого нужно держать клиента в курсе ситуации с его вопросом.

Ваша готовность погрузится в проблему демонстрирует клиенту три важные вещи:

  • Вы заботитесь о том, чтобы всё было сделано правильно.
  • Вы готовы продолжать действовать до тех пор, пока не решите проблему.
  • У клиента есть права.

Вы должны понимать, что общение с клиентом завершается только тогда, когда он говорит: «Спасибо, у меня все в порядке!».

Готовность учиться

Несмотря на то, что это самый обобщенный навык из приведенного списка, он является одним из самых важных. Потому что желание учиться обеспечивает основу для развития остальных профессиональных навыков.

Вы должны быть готовы изучать продукт, стремиться к усовершенствованию коммуникаций и стараться правильно реагировать на проблемы клиента.

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Как стать библиотекарем без образования?

В крупных городах руководство библиотек более строго подходит к выбору сотрудников и требует от соискателей, как минимум, высшего или профессионального образования. Тем не менее, бывает так, что человеку просто повезло и он смог устроиться работать, не имея специальной подготовки. Особенно это актуально на периферии и в небольших районных библиотеках общего назначения. В таких случаях профессии обучают на месте, и если у работника есть способности и мотивация, он входит в курс дела быстро и с удовольствием.

Тем не менее, повышать профессиональный уровень не помешает никогда. Для тех, кому нравится профессия библиотекаря, могут идеально подойти курсы профессиональной переподготовки по библиотечному делу. Они длятся меньше, чем повторное обучение в вузе или колледже, а пройти их сейчас реально и в заочном порядке. Например, в Современной научно-технологической академии представлена образовательная программа по направлению «Библиотечное дело», которая реализуется с применением дистанционных образовательных технологий.

голоса
Рейтинг статьи
Ссылка на основную публикацию
ВсеИнструменты
Adblock
detector