Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами nalognalogru
Что должна содержать должностная инструкция менеджера по работе с клиентами: примеры и образцы документов
На любом предприятии, в любой организации при поступлении на работу человек знакомится со своими должностными обязанностями, которые должны быть четко прописаны в документе. Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами определяет ответственность, функционал, обязанности и права сотрудника, который должен соответствовать определенным критериям и иметь соответствующие знания, навыки и опыт. Все это также может быть прописано в инструкции.
Как составить: общие положения
Существует типовая инструкция, которая может служить основой для создания персонального документа для менеджера. В ней должны быть включены общие для всех инструкций положения, а именно:
- категория сотрудника;
- необходимые навыки;
- нужное для работы образование;
- права менеджера;
- обязанности;
- ответственность;
- в чьем подчинении находится, название отдела;
- заменяемое его лицо;
- профессиональные знания и опыт.
Работодатель может расширить данные пункты в соответствии:
- со спецификой работы предприятия (организации, учреждения);
- с численностью всего предприятия или отдела;
- с объемом функций данного сотрудника;
- с повышенной секретностью предприятия;
- с видом деятельности – услуги, продажи, производство и пр.
В инструкции должны быть прописаны все должностные обязанности с четкими, конкретными формулировками – во избежание двоякого толкования фразы. Это очень важно при возникновении споров и профессиональных разногласий. Менеджер, принятый на работу, должен четко понимать, какие функции он обязан выполнять, а какие – прерогатива других специалистов и отделов.
При создании инструкции работодатель должен учесть:
- специфику своего предприятия;
- объемы продаж и услуг;
- нагрузку на отдельно взятого сотрудника.
Все это должно быть учтено при составлении инструкции.
Также в документе должны быть учтены и указаны те критерии, которые необходимы для данного должностного лица. В частности, для менеджера, работодатель может указать:
- знание основных законов, регламентирующих деятельность предпринимателей;
- знание основ ведения бизнеса;
- знание правил и техник взаимоотношения с клиентами;
- умение ориентироваться в разных экономических вопросах и решать задачи разного уровня и характера;
- владение базовыми знаниями маркетинга и менеджмента;
- умение обрабатывать разную информацию, составлять определенную документацию, вести отчетность.
Конечно, есть другой вариант приема на работу – студента после окончания вуза, без опыта и определенных навыков. Тогда работодатель должен прописать в должностной инструкции, как предприятие будет обучать сотрудника – в рабочее или нерабочее время, учеба будет оплачиваться или это будут курсы выходного дня и так далее.
Инструкция менеджера, как и другого сотрудника, должна быть грамотно оформлена: сверху шапка, основной текст, внизу подписи обеих сторон.
Если объем информации большой, то лучше сделать ряд приложений к основной должностной инструкции, дополнительно выделив, к примеру, следующие документы:
- Правила работы менеджера в соответствии со спецификой предприятия и тонкостями маркетинговой политики;
- Дополнения, связанные с особенностями менеджмента и администрирования предприятия.
- Правила по работе с ассортиментными позициями – для менеджеров в торговле;
- Порядок проведение расчетных действий;
- Правила установки долгосрочных деловых контактов;
- Правила официальной этики предприятия.
Если работодатель составит дополнительные приложения к должностной инструкции менеджера, то при приеме на работу сотрудник должен подписать все необходимые документы. Они должны полностью соответствовать законодательству Российской Федерации.
Должностные обязанности: на что имеет право менеджер по работе с клиентами и его ответственность
В инструкции должны быть прописаны, в первую очередь, обязанности специалиста – менеджера по работе с клиентами, менеджера по продажам, в торговле, менеджера-консультанта и пр.
В частности работодатель может обозначить функционал этого специалиста, обязав его:
- проводить мониторинг;
- составлять аналитические документы;
- определять тенденцию развития данной сферы;
- определять общую направленность работы;
- составлять схемы развития;
- разрабатывать и внедрять методы успешного развития;
- искать новых клиентов разными методами;
- прогнозировать поступления;
- очерчивать круг корпоративных, постоянных клиентов;
- организовывать переговоры, встречи;
- проводить круглые столы, презентации;
- участвовать в выставках и конференциях;
- искать компромиссные решения в спорных вопросах;
- проводить необходимые консультации для расширения клиентской базы.
Второй обязательной главой инструкции менеджера должна стать глава о его правах. В ней работодатель также однозначно должен прописать, какие права есть у данного должностного лица, например, на:
- самостоятельное принятие решений по выработке схем сотрудничества, форм взаимодействия, тактики ведения работы и пр.;
- подписание определенной документации (указать какой);
- распоряжение средствами, определенными руководством на те или иные производственные нужды (прописать конкретно какие);
- требование у иных специалистов выполнения определенных функций (конкретизировать);
- оперативные решения текущих вопросов с руководством;
- обеспечение условий безопасного и продуктивного труда.
В каждой должностной инструкции менеджера, как и любого другого сотрудника, должны быть прописаны его права в соответствии с Конституцией России и Трудовым кодексом — на труд, на отдых, на перерыв в рабочее время и так далее.
Третьей главой документа может идти ответственность менеджера, в том числе административная, материальная, гражданская и уголовная.
Данная глава также требует конкретных формулировок и цифр. В ней можно прописать ответственность за:
- ненадлежащее выполнение дел;
- нарушение дисциплины;
- действия или бездействие сотрудника, которые привели к потере прибыли предприятия;
- разглашение коммерческой тайны;
- срыв мероприятий и встреч с клиентами.
Каждый работодатель будет прописывать ответственность сотрудника в соответствии с Уставом своего предприятия и спецификой направленности его деятельности.
Образцы должностной инструкции менеджера по работе с клиентами
Типовая инструкция
Скачать пример типовой инструкции менеджера по работе с клиентами можно здесь: https://yadi.sk/i/xFF7Xe0A3TMoH3
По работе с ключевыми клиентами
Чтобы найти документ для сотрудника, взаимодействующего с ключевыми клиентами, необходимо перейти по следующей ссылке: https://yadi.sk/i/kEO2fw6Q3TMnyH
С корпоративными клиентами
При работе с корпоративными клиентами менеджеры руководствуются инструкциями такого плана: https://yadi.sk/d/lcVb07Hi3TMoML
В сфере продаж
В данной сфере наиболее часто используются документы следующего плана: https://yadi.sk/i/ZXpDUvpE3TMoaD
В сфере услуг
По данному образцу можно составить должностную инструкцию для менеджера по работе с клиентами в сфере услуг: https://yadi.sk/d/DlLzE3mT3TMoyg
Перед подписанием должностной инструкции менеджера работодатель должен дать время для тщательного ознакомления с документом. При возникновении вопросов необходимо дать четкие разъяснения или ввести дополнительные пункты в инструкцию. После подписания менеджер может приступать к своим прямым обязанностям, обозначенным в должностной инструкции.
Работа с клиентами
Основная обязанность менеджера по продажам — это реализация товаров и услуг. Но перед тем, как начать продавать, нужно найти потенциальных клиентов, а в ходе сделки грамотно провести переговоры. Хороший менеджер искренне стремится помочь клиенту и пытается выяснить, что именно он хочет получить от продукта.
Например, не просто купить футбольный мяч, а научиться играть в футбол. Тогда продавец должен знать, что покупателю все равно, кто и где сделал этот мяч. Ему важно, что мяч не лопнет от сильных ударов, пока он будет тренировать силу удара.
Должностная инструкция менеджера по продажам должна включать еще и ведение клиентской базы. Чтобы база была эффективной, надо собирать любые данные о клиенте: дату рождения, e-mail, место работы, хобби, семейное положение, предпочтения. Чем больше информации — тем легче продавать.
Есть и другие задачи по работе с базой:
- если ее нет, то нужно нарабатывать с нуля,
- актуализировать информацию о клиентах,
- пополнять базу новыми клиентами
- безопасно хранить в специальных программах
- взаимодействовать со всеми клиентами
Клиенты бывают не только «горячими» и «холодными»: кто-то покупает постоянно, кто-то только интересуется продуктами, кто-то «засыпает» после 2-3 покупок. Маркетолог Артем Наавгуст советует сегментировать базу на подгруппы и взаимодействовать с ними по-разному.
Горячие клиенты | Купили товар в течение последнего месяца | Раз в неделю пишите им в sms о предстоящих акциях, делайте e-mail-рассылку с советами по уходу за товаром. Так вы заработаете репутацию полезного и общительного продавца. |
Теплые клиенты | Купили товар 3-4 месяца назад | Звоните им раз в 2 недели и предлагайте сопутствующие товары, информируйте об акциях и специальных предложениях. |
Спящие клиенты | Неактивны более 6 месяцев | Ваша цель — «разбудить» покупателя. Поэтому позвоните и узнайте, почему клиент к вам больше не заходит, предложите скидку на услуги или подарок в довесок к покупке. |
Что должен знать руководитель отдела продаж
Ключевая компетенция руководителя — уметь создать отдел, который будет добиваться выполнения поставленного плана сбыта. Эффективный РОП должен разбираться в ряде вопросов:
В вакансиях на должность РОПа от соискателей обычно требуют знаний и навыков не только в продажах, но и в смежных дисциплинах. Пригодится высшее профильное образование, знание коммерческого и гражданского законодательства, маркетинговые навыки, понимание порядка ценообразования и разработки коммерческих условий.
Ключевая компетенция руководителя — управление сотрудниками. Бывает так, что руководителем ставят хорошего менеджера по продажам. Это не всегда эффективное решение, ведь руководитель должен не просто продавать, а уметь создать коллектив и поддерживать в нем тонус. Неумелый руководитель сделает только хуже, он может нарушить рабочие процессы и сломать отлаженную систему.
Мы обращаем внимание и на техническое навыки РОПа. Он должен свободно ориентироваться в CRM, понимать, какие образом считается конверсия, как формируется воронка продаж. Кандидат на позицию руководителя отдела продаж должен иметь опыт личных продаж. Иначе он не сможет обучить менеджеров технике выявления потребности, работы с возражениями и дожима.
Илья Зиновьев, руководитель отдела продаж TOPsharing.center
Ответственность
Клиент-менеджер несет ответственность в случае невыполнения прописанных в инструкции обязанностей или какого-либо их нарушения. Также он отвечает за причиненный компании в ходе своей работы ущерб и совершенное им правонарушение. На предприятии могут быть предусмотрены и наказания менеджера за невыполнение планов продаж или недостаточного пополнения клиентской базы. Наказания работника не должны выходить за пределы, установленные в российском законодательстве.
Менеджер по работе с клиентами – это немаловажный работник в каждой организации, так как он занимается поиском и привлечением клиентов. Также он всеми способами удерживает уже существующих у компании партнеров. Все его обязанности и права прописаны в специальной должностной инструкции, которая обязательно должна быть на предприятии.
Профессия клиент-менеджер
Менеджер по работе с клиентами или, более кратко, клиент-менеджер — это специалист, взаимодействующий с покупателями магазина или компании на всех этапах оказания услуги. Такие специалисты нередко сначала сами привлекают покупателей, рассказывают им об услугах, заключают сделку или продают товар. Фактически они становятся лицом компании, с которым клиенты ассоциируют её в дальнейшем.
Должность клиент-менеджера чаще всего встречается в торговле и в сфере обслуживания, иногда — в маркетинговых и рекламных компаниях. Аналогичные названия (это одна и та же профессия):
- менеджер по работе с клиентами;
- менеджер по сопровождению клиента;
- аккаунт-менеджер.
Зарплата аккаунт-менеджера состоит из фиксированного оклада (обычно очень маленького) и процента от продаж или заключенных сделок. Верхней границы нет, доход фактически зависит от умения продавать. Такой подход к начислению оплаты труда должен мотивировать специалистов работать активнее, но по факту создаёт высокую конкуренцию между коллегами внутри одной фирмы.
В отдельных компаниях назначают менеджеров по ключевым клиентам. Эти специалисты работают с корпоративными или очень важными для фирмы покупателями. Эта разновидность должности считается более продвинутой, обычно на неё принимают сотрудников с внушительным опытом или хорошо показавших себя в деле.
Функциональные обязанности менеджера по работе с клиентами
Менеджер по обслуживанию решает огромный перечень задач. Высокая конкуренция на рынке, когда продавцы аналогичных товаров соревнуются именно в маркетинге и обслуживании, делают эту профессию востребованной, ключевой для таких компаний. Поставляя одинаковую продукцию, магазины стремятся обойти конкурентов именно с помощью высококлассного взаимодействия с аудиторией покупателей.
Чем именно занимается аккаунт-менеджер на рабочем месте, во многом зависит от сферы. Стандартные обязанности менеджера по взаимодействию с клиентами:
- поиск потенциальных клиентов, наработка базы, «холодные звонки» (иногда эти занимается отдельный специалист по поиску, но чаще всего должности совмещают);
- информирование потенциальных и действующих покупателей о продуктах, услугах, новых возможностях и преимуществах продукта, акциях и скидках;
- демонстрация продукта;
- приём входящих звонков, писем, сообщений в чатах и социальных сетях компании;
- работа с возражениями;
- подбор оптимального продукта, варианта обслуживания, тарифа с учётом максимальной пользы покупателю и компании;
- формирование лояльности клиентов, выявление дополнительных потребностей и создание интереса к компании в целом;
- заключение сделок, сопровождение продаж;
- подготовка отчётов;
- анализ эффективности разных методов взаимодействия с клиентами;
- разработка новых вариантов обслуживания, кейсов, методик;
- изучение успешных практик конкурентов.
Рассмотрим пример. В магазине светодиодного освещения работает менеджер по привлечению и обслуживанию. Основную часть дня он взаимодействует с входящим потоком покупателей: приветствует их, выявляет потребности, помогает с выбором и сопровождает вплоть до покупки. В «мёртвые часы», например днём в будни, он дополнительно обзванивает базу потенциальных клиентов, а также пополняет её, находя подходящие контакты в социальных сетях. Ежедневно он заполняет отчёт о проделанной работе в онлайн-таблице.
Из примера следует, что работа любого аккаунт-менеджера подразумевает несколько направлений: само обслуживание клиентов, а также несколько сопровождающих действий — поиск, привлечение, анализ методик обслуживания, отчётность.
Требования к кандидату
Требования к менеджерам по сопровождению редко касаются образования и группируются вокруг конкретных навыков и качеств. Некоторые работодатели требуют высшее профессиональное образование в сфере менеджмента или маркетинга, но в действительности оно имеет мало значения.
Преимуществом будет опыт в продажах, при этом сфера не важна. Методики обслуживания и взаимодействия примерно одинаковы во всех отраслях.
Принципиально важны следующие характеристики:
- коммуникабельность, общительность, умение расположить собеседника;
- знание продукта компании и сферы в целом (умение быстро учиться и запоминать новую информацию);
- знание методик продаж;
- ПК на уровне пользователя;
- умение быстро и ненавязчиво выявлять потребности клиента;
- внимательность;
- целеустремлённость, нацеленность на результат.
В отдельных случаях требуется знать английский язык и владеть автомобилем. Приветствуется аккуратный внешний вид, харизма, хорошая дикция. Такая профессия предполагает постоянное взаимодействие с людьми, то есть больше подойдёт экстравертам.
Важность менеджера по работе с клиентами
Сегодня долгосрочный успех бизнеса зависит от создания положительного клиентского опыта и качественного удержания клиентов. Потому что работать с постоянными клиентами более прибыльно, чем постоянно привлекать новых. Менеджер по работе с клиентами, обязанности которого требуют опыта и внимания, – это ключевое звено в продажах.
Постоянные клиенты, как правило, со временем покупают у компании больше и рекомендуют вас окружению, снижая ваши операционные расходы, такие как поиск и привлечение потенциальных клиентов.
Для компаний, стремящихся улучшить показатель удержания, крайне важно создать эффективную команду по работе с клиентами.
После того, как отдел продаж приводит клиента, аккаунт менеджеры становятся основной точкой контакта для него. Они необходимы для разрешения конфликтов с клиентом, налаживания его связей с отделом продаж и поддержкой, а также для выявления целей и проблем клиента. Это позволяет наилучшим образом удовлетворить его потребности.
Нюансы составления должностной инструкции в сфере услуг и продаж
Менеджер по работе с клиентами – это тот сотрудник, который передаёт образ компании. Поэтому в должностной инструкции важно уточнить, каким образом менеджер должен представляться при звонке, как ему стоит одеваться, какие инструменты работник может использовать для решения конфликтных ситуаций.
Менеджер по работе с клиентами в сфере услуг будет успешным и эффективным, в случае обращения клиента к нему и его компании повторно. То есть, задача менеджера состоит не столько в поиске клиента, сколько в формировании у клиента потребности в услугах конкретной компании.
Помимо коммуникативных навыков, менеджер должен знать азы рекламы и уметь правильно разработать программу лояльности клиентов. Данные нюансы также находят отражение в части обязанностей и прав в должностной инструкции менеджера по работе с клиентами.
Вы столкнулись с формой Р14001, а как ее заполнить не знаете? Статья Порядок и рекомендации по заполнению формы Р14001: 3 основных принципа поможет вам с этим разобраться.
Качественная и подробная должностная инструкция – залог успешных профессиональных отношений работодателя и сотрудника.
Хотите узнать более подробно о профессии менеджера по работе с клиентами, тогда посмотрите это видео: