Как составить требования к сотрудникам функционал задачи качества

Как правильно ставить задачи подчиненным

Как же так? Еще вчера вы радовались тому, что, наконец-то, взяли наемных работников. Думали, появится время позаниматься глобальными задачами. Но все, как обычно, пошло не по плану. Работники ничего не понимают, бегают за уточнениями и вообще безобразничают. Не спешите записываться на дорогущие курсы руководителей. Скорее всего, проблема лежит на поверхности. Прочитайте нашу статью и убедитесь сами. А поможет нам в этом Плохой Начальник. Он все делает не так — учитесь на его ошибках!

Функционал как набор требований к должности

Мы создали новый инструмент для закрепления ответственности за сотрудником компании – должностной функционал (ДФ). Он простой и лаконичный. Вся информация об ответственности и полномочиях сотрудника умещается на 1 листе формата А4.

Должностной функционал определяет требования к сотруднику в данной должности:

1) какую зону ответственности обязан взять на себя сотрудник;

2) кому подчиняется сотрудник – административно и функционально;

3) какую цель должен достигать сотрудник регулярно (ежемесячно или ежеквартально);

4) какой круг задач необходимо решать сотруднику на постоянной основе;

5) по каким критериям будет оцениваться деятельность сотрудника.

Требования необходимы:

— при запуске вакансии,

— при отборе кандидата,

— при адаптации нового сотрудника в должности,

— при планировании программ обучения сотрудника,

— а также для текущего управления деятельностью сотрудника.

Для создания должностного функционала разработана методология. Создан программный продукт «Bizarc.pro», который помимо моделирования бизнес-процессов и структуры подразделений и должностей позволяет формировать функционал каждого должности. На рисунке пример функционала, созданный в программе «Bizarc.pro».

Методика применения функционала уже передана десятками предприятий в ходе стратегических сессий. Частично раскрою методику в данной статье.

Категория «Бизнес и развитие»

Сотрудники из этой группы видят продукт на стратегическом уровне. Они решают, кому, для чего и по какой цене будут его продавать. В какие сроки нужно создать продукт, какую экономическую выгоду он должен принести, какие ресурсы необходимы на производство.

В одной компании product-менеджер отвечал за интерфейс. Он считал, что знает клиентов и их задачи лучше всех. Сам рисовал интерфейс и отдавал дизайнеру на доработку. В итоге в интерфейсе продвигались те функции, которые интересовали product-менеджера. Другие функции, важные для пользователей, спрятали на втором-третьем уровне вложенности, где их было трудно найти. В итоге продукт стал сложным и получил плохие отзывы пользователей.

Руководителям важно понимать, что потребности бизнеса и потребности пользователей не всегда совпадают, а иногда даже конфликтуют. Поэтому интересы пользователей должны представлять юзабилити-специалисты из группы «Взаимодействие с пользователями», а не кто-то другой.

Менеджер продукта

Отвечает за продукт в целом и представляет бизнес-интересы. Менеджер вместе с владельцем или руководителем бизнеса разрабатывает критерии успешности продукта.

• Какими основными качествами должен обладать продукт?
• Как будем развивать продукт в дальнейшем?
• Какие ресурсы задействовать для производства продукта?
• Какой бюджет?

Маркетолог

Отвечает за рекламный успех продукта. Ищет ниши, где его лучше всего продвигать и реализовывать. Придумывает, какие эмоции нужно продавать вместе с продуктом.

• Что собираемся продавать?
• Какими основными качествами должен обладать продукт?
• Как будем развивать продукт в дальнейшем?
• Какую нишу хотим занять?
• Кто наши прямые конкуренты?
• Кому хотим продавать наш продукт?
• Какие возможности продукта хотим продвигать?

Менеджер по продажам

Занимается непосредственно продажами, каналами продаж, формированием стоимости.

• Кому будем продавать продукт?
• Какие возможности продукта будем продвигать?
• Каковы сроки поставки продукта на рынок?

KPI сотрудников: что такое и как рассчитать

Аудиоверсия этой статьи

Существует способ количественной оценки эфективнсти работы сотрудников: продуктивности их деятельности, успешности. Для этого разработана методика KPI — Key Performance Indicators (ключевые индикаторы эффективности).

Платформа знаний и сервисов для бизнеса

Система оценки продуктивности сотрудников методом КРI предполагает формирование комплекса данных, которые отражают качество работы каждого отдельно взятого сотрудника, конкретного отдела, а также всей компании. Применение индикаторов помогает руководителю хорошо организовать производственный процесс: проанализировать результаты деятельности сотрудников, выявить слабые стороны, справедливо распределить вознаграждение в зависимости от качества выполненной работы.

Вычисление коэффициента участия по методу Кеу Performance Indicators удобно также для самих работников. Это помогает продемонстрировать собственные достоинства, признать заслуги других, судить о справедливости распределения премий.

5 способов повысить эффективность маленькой команды

Индикаторы эффективности работы (показатели) для разных отраслей и сфер неодинаковы. Их определяет вид бизнеса, приоритеты руководителя. Но существует ряд характеристик, востребованных во многих отраслях. Для них установлены формулы расчета.

Оценку работы компании помогают выполнить следующие общие параметры:

Производительность. Она измеряется как отношение результата труда к затраченному времени (например, количество заключенных сделок в месяц).

Функциональность. Это соответствие выполненных сотрудниками действий установленным правилам и инструкциям (например, сколько мероприятий проведено).

Эффективность. Ее определяет соотношение полученного результата к затраченным средствам (например, объем прибыли по сравнению с количеством вложений в рекламу).

Способы повышения эффективности сотрудников

Что можно измерить с помощью КРI

Задачи по управлению бизнесом можно разбить на 4 категории:

Результативные. Это самая многочисленная группа целей. Сотрудникам она демонстрирует количественный итог работы, например число продаж, заключенных договоров.

Характеризующие качество процесса, например выполнение заявок в срок, наличие претензий.

SМАRТ-задачи, т.е. соответствующие одноименной методике. Они имеют цель, возможность, сроки, способы реализации. Примером может служить работа, выполняемая сотрудником, по составлению плана развития бизнеса до 10.06.2021 г.

Описывающие соблюдение регламента работы. Например степень выполнения сотрудником должностной инструкции, правил, требований.

Критерии эффективной постановки задач

Введенные КРI должны соответствовать целям компании, как ближайшим, так и долгосрочным. В этом случае показатели помогут нацелить коллектив на повышение эффективности работы, выделить приоритеты, повысить прибыль предприятия.

Индикаторы КРI должны отражать 3 уровня эффективности организации:

Личные данные о продуктивности труда каждого работника.

Сведения о производительности отделов, других подразделений.

Результаты деятельности всей компании, позволяющие выяснить необходимость реструктуризации, изменения планов.

Плюсы и минусы использования КРI в компании

У теории измерения продуктивности много положительных черт:

Четкая, понятная система оценки деятельности компании.

Возможность для руководителя повлиять на результаты: сократить или увеличить персонал, стимулировать служащих, изменить виды продукции или методику работы.

Объективное распределение премии.

Непредвзятое отношение к сотрудникам сообразно их достижениям.

Возможность соотнесения результатов труда каждого работника с деятельностью всей компании.

Недостаток технологии КРI — вынужденные большие расходы ресурсов (времени, капиталовложений) для внедрения системы. Эту методику хорошо применять на крупных предприятиях, где она быстро окупится.

Еще один недостаток теории КРI — расчет сведений по неодинаковым формулам. Из-за этого можно манипулировать результатами. Однако изъян легко исправить: заранее установить методику расчета каждого индикатора, а затем закрепить ее документально.

Применение системы ключевых показателей принесет намного больше выгод, чем неудобств.

Примеры КРI из разных отраслей

Универсальных КРI для всех видов бизнеса не существует. Каждая организация самостоятельно устанавливает индикаторы, соответствующие особенностям бизнеса, а также определяет их выбор.

Существует библиотека стандартных КРТ. Однако каждой компании необходимо определить те ключевые показатели эффективности, которые важны для организации. Советуют выбирать не более 3—5 параметров, максимум 7-9 шт.

5 ключевых метрик для бизнеса: как избежать убытков, увидеть кассовый разрыв, узнать эффективность маркетинга

Самой первой сферой применения ключевых индикаторов стала торговля. В этой области могут отражать продуктивность работы организации следующие данные:

«Средний чек», т.е. соотношение полученной выручки к числу пробитых чеков. Этот параметр дает представление о покупательской способности живущих в близлежащих районах людей, интересе клиентов к предложенным товарам.

Конверсия, т.е. количество покупателей к общему числу посетителей магазина. Характеризует профессионализм сотрудников, качество рекламы.

Прибыль на каждый квадратный метр площади, или удельный товарооборот. Помогает директору определить целесообразность расширения или уменьшения арендованного помещения.

Прибыль с каждого погонного метра стеллажей, занимаемых данным видом продукции. Позволяет решить, какие из товаров лучше предлагать.

Средняя выручка за одну продажу. Позволяет определить степень усилий персонала.

Количество возвратов. Может характеризовать качество товаров у различных поставщиков, уровень удовлетворенности клиентов.

Данные об эффективности применяют не только в торговле. Технологию КРI можно использовать в любой сфере.

Пример показателей в области кадровой службы:

Количество закрытых вакансий.

Число сотрудников, повысивших квалификацию.

Для работников склада можно рассчитать следующие сведения:

Грузооборот товаров в расчете на одного человека. Рассчитывается как общий объем выполненных заказов, разделенный на количество персонала. Характеризует производительность труда складских работников.

Количество операций, выполненных без брака (недостачи, боя, пересортицы, задержек).

Качество комплектации, упаковки. Оценивается в баллах как соответствие установленным требованиям.

Производительность приемки и отгрузки товаров. Индикаторы рассчитываются путем деления числа всех соответствующих операций на количество дней.

Удельные складские расходы. Вычисляют как отношение всех затрат к площади помещения. Показатель характеризует окупаемость склада.

Как составить персональные КРI

Индивидуальные данные о работе каждого члена коллектива должны соответствовать целям компании, стимулировать сотрудников к выполнению общих задач. Поэтому составление личных КРI должно быть увязано с функционированием всей организации.

Алгоритм разработки системы ключевых индикаторов:

Определить глобальные задачи компании. При этом следует учитывать не только главную цель — получение прибыли, а все факторы, влияющие на ее достижение. Это потребности персонала, клиентов, поставщиков. Нужно учесть требования контролирующих органов государства, условия окружения, внешней среды. Необходимо выявить все слабые места компании, которые мешают выполнению основной задачи. Для этого осуществляется тщательный сбор информации.

Исходя из целей организации рассчитать показатели для начальников подразделений.

Руководителям каждой структурной единицы выбрать персональные КРI для каждого работающего исходя из своих показателей.

Формулы и таблицы составления КРI

Рассмотрим простой пример расчета результативных КРI.

Сначала нужно выделить приоритетные направления, присвоить им показатель, отражающий значимость параметра в результате. Например:

количество продаж в месяц — вес 0,6;

средняя цена 1 продажи — вес 0,3;

количество положительных отзывов — вес 0,1.

После тщательного анализа сведений нужно составить план по улучшению этих показателей всеми сотрудниками организации. Изучив фактические данные, легко высчитать индикатор по формуле:

КРI = вес * (факт : план)

Сложив коэффициенты по всем показателям, можно рассчитать общий конструктивный итог деятельности:

Коэффициент продуктивности работы рассчитывается так:

0,641 + 0,372 + 0,267 = 1,28, т.е. на 28% больше запланированной величины.

Этот показатель может использоваться для расчета вознаграждения сотрудников.

Для повышения заинтересованности в успехах труда, кроме постоянной части, работники получают надбавку в соответствии с рассчитанным коэффициентом.

Частые ошибки при составлении КРI

Часто применение индикаторов КРI не приносит ожидаемого результата, поскольку система включает ряд ошибок:

Задачи каждого члена коллектива не связаны с целью компании.

Личностные КРI противоречат целям и задачам организации.

Показатели эффективности труда выбраны неправильно, не помогают улучшить ее качество.

КРI слабо зависят от усилий работающих.

При выборе параметров не учитываются собственные сотрудники, от которых зависит выполнение плана.

Ключевые индикаторы деятельности не пересматриваются, не корректируются, никак не изменяются с течением времени.

При расчете не учитывается качество работы, выполненной сотрудниками.

На показатели премии не влияют общие успехи подразделения, коллектива, всей компании.

Введение ключевых индикаторов легко сделать автоматическим с помощью специальных программ или Ехсеl. Но создание методики требует много времени. Кроме того, нужен грамотный подход. Если KPI составлен, но неправильно, результаты могут быть диаметрально противоположными. Поэтому в больших организациях лучше доверить установление системы КРI специализированным фирмам.

Как правильно оценить выполнение КРI

На каждом уровне для правильной оценки полученных показателей нужно выполнить следующие шаги:

Сравнить запланированные показатели с полученными. Если индикаторы КРI не выполняются, стоит проанализировать причины, т.к. возможны факторы, не зависящие от сотрудника. В таком случае корректируют показатели.

Проанализировать причины как отрицательных, так и положительных отклонений.

По результатам оценки разработать соответствующий план мероприятий по углублению полезного эффекта, возможной коррекции показателей. При этом важен диалог между руководителем и сотрудниками.

Проверить возможные ошибки в расчете КРI для оценки правильности материального стимулирования, скорректировать размер вознаграждения.

Разработать и утвердить порядок, регламентирующий расчет премий сотрудников.

Пример: показатель КРI — стоимость 1 транзакции в апреле 2021 г. Выручку в 180 000 руб. принесли 200 продаж. Величина показателя равна 180 000 : 200 = 900 руб. В мае 2021 г. этот же параметр составил 100 000 : 200 = 500 руб.

Вывод: нужно оценить качество работы продавцов в торговом зале, включив соответствующие личные показатели в перечень КРI, наладить обратную связь с покупателями, оценить изменение видов товара.

Постарайтесь прощупать личную мотивацию сотрудника, которая повысит его производительность. Создайте интерес к задаче. Кому-то важно сказать, что он поможет лично вам и компании, а кому-то, что задача интересная и будет отличным стимулом для профессионального роста. У тех, кто стремится быть во всем лучшим, можно замотивировать соперничеством с другим сотрудником.

Источник

Ошибки руководителя при постановке задач

Чтобы устранить ошибки, их нужно увидеть. Разберем несколько основных.

Тон речи

Агрессивный тон уместен только при обсуждении вопросов жизни и смерти. В остальных случаях коммуникация будет эффективной, если собеседники относятся друг к другу уважительно, а не отвлекаются на личные обиды и эмоции. Важно контролировать интонацию и подбирать слова — от этого зависит отношение подчиненного к порученному делу.

Неправильная постановка дедлайнов

Для кого-то «скоро» — это через два дня, а для кого-то через 30 минут. Не стоит надеяться, что у всех одинаковые представления о времени. Такие недопонимания могут сказаться на работе. Лучше установите даты контрольных точек и окончательного дедлайна.

Отсутствие примеров

Если сотрудник ранее не сталкивался с подобной работой, дополните инструкцию примером. Тогда у него появится понимание, какой результат нужен. Например, если вы просите сотрудника написать коммерческое предложение для партнеров, отправьте ему на почту примеры КП конкурентов.

Чтобы новые сотрудники понимали, как правильно разговаривать с клиентом, их можно обучать на подготовленных шаблонах — специальных скриптах. Продуманный сценарий разговора особенно пригодится там, где нет права на ошибку — в холодных продажах по телефону.

С сервисом Контакт-центр MANGO OFFICE вы сможете создать эффективный скрипт продаж и ускорить процесс обучения новых сотрудников. Система аналитики поможет отследить эффективность операторов и улучшить каждый этап работы с клиентом.

Отсутствие обратной связи

Бывает, что сотрудник плохо выполняет работу даже после подробных разъяснений. Возможно, он не понял задачу и чего от него ждут. Чтобы исключить ошибки, добивайтесь обратной связи. Спросите, как именно команда будет выполнять работу, нужна ли дополнительная информация. Это кажется лишним, но именно недопонимание становится частой причиной конфликтов. Избегайте закрытых вопросов, вроде «Вам все понятно?» — они не мотивируют к диалогу.

Примеры обязанностей для разных профессий

Чтобы вы лучше понимали о чём идёт речь, мы сделали конкретные примеры должностных обязанностей для разных профессий. Если вы работали по одному из перечисленных ниже направлений и выполняли аналогичную работу, то этот список вам поможет составить хорошее резюме.

Для менеджера

Менеджер — это человек, который управляет определённым кругом сотрудников и контролирует происходящие в рамках его полномочий процессы. По сути, менеджер является начальником из младшего, среднего или высшего звена. Функция менеджера одинаковая в любой компании, но должностные обязанности могут везде отличаться — всё зависит от таких факторов, как профиль компании (фирмы), количество сотрудников, ранг менеджера и т. д.

1. Планирование рабочих процессов на текущую неделю.
2. Контроль сотрудников по факту выполненных работ.
3. Мотивация сотрудников (назначение премий, отпусков).
4. Создание ежемесячных отчётов для совета директоров.

Для продавца

Продавец — человек, который занимается отпуском товара или услуги в магазине. Также есть понятие об «активном продавце» — речь идёт о человеке, который ещё и занимается поиском клиента (в телефонном режиме посредством звонков или иным образом), а не только отпускает товар.

1. Отпуск товара покупателям.
2. Консультирование клиентов (о товаре, услуге).
3. Создание отчётных документов (чеков).
4. Ведение учёта доходов и расходов.
5. Предоставление отчётности руководителю.

Для бухгалтера

Бухгалтер — это человек, который работает с документами компании, занимается счетоводством, аудитом. Также бухгалтер составляет отчёты, которые предоставляются государственным органам (налоговые, производственные и другие).

1. Ведение бухгалтерского учёта.
2. Расчёт заработной платы и иных выплат.
3. Создание налоговых отчётов.
4. Расчёт налоговых выплат.

Для кассира

Кассир — человек, который занимается приёмом, передачей, хранением и учётом денежных средств в магазине или организации. Также кассир занимается инкассацией (передачей денежных средств уполномоченному лицу).

1. Учёт и контроль наличных и безналичных денег.
2. Работа с денежными операциями (передача и приём выплат).
3. Создание отчётов.

Для продавца-консультанта

Продавец-консультант — работник, занимающийся отпуском товаров или услуг и консультацией клиентов по поводу их качества, устройства, способа использования. Он занимается выкладкой товаров в торговом зале, встречает клиентов и помогает им подобрать нужный товар исходя из их потребностей.

1. Приём и сортировка товара.
2. Консультирование клиентов.
3. Поддержание чистоты на рабочем месте и в магазине.
4. Ведение отчётности.

Для администратора

Администратор управляет учреждением или организацией и несёт ответственность за его работу и работу сотрудников. Он отчитывается перед вышестоящим руководством о результатах своей работы и результатах работы подчинённых ему сотрудников. У администратора может быть вверенная ему документация, которую он обязан вести и хранить, а также создавать на её основе специальные отчёты.

1. Контроль за работой сотрудников.
2. Консультация клиентов.
3. Выполнение служебных поручений руководителя.

Для менеджера по продажам

Менеджер по продажам занимается продвижением товаров или услуг среди клиентов, консультирует вероятных покупателей и заключает с ними сделки. Его задача — рассказать клиенту о всех особенностях товара, его достоинствах и недостатках, и таким образом — убедить клиента купить товар или услугу. Менеджер по продажам сотрудничает с оптовыми и розничными клиентами. Есть менеджеры по продажам, которые работают из офиса, но в основном специфика профессии такова, что менеджер находится в постоянных разъездах и на деловых встречах.

Обязанности менеджера по продажам:

1. Консультирование клиентов.
2. Поиск вероятных клиентов.
3. Ведение отчётности перед руководством.
4. Заключение сделок.

Для директора

Директор занимается руководством материально-технической, финансово-хозяйственной базой организации. Он несёт ответственность за работу каждого сотрудника. Директор занимается изучением отчётов и подводит ежеквартальные итоги исходя из которых принимает управленческие решения. Также директор занимается повышением сотрудников в должности, награждением, выдачей премий и отпусков. У директора есть полномочия на выбор дальнейшей стратегии развития организации или предприятия.

1. Управление персоналом.
2. Управление материально-технической базой организации.
3. Принятие решений, связанных с деятельностью организации.
4. Ведение отчётности.

Для воспитателя

Воспитатель — педагог, который занимается обучением и воспитанием детей младшего возраста (до 7 лет), в том числе их всесторонним развитием. Воспитатель обучает детей важнейшим бытовым навыкам, развивает их устную и письменную речь, учит детей рисовать. Воспитатель развивает у детей разные виды мышления: логическое, абстрактное, творческое и т. д. Он занимается подготовкой мероприятий для детей и даёт им возможность активно принимать в них участие.

1. Формирование мировоззрения у ребёнка.
2. Обучение навыкам устной и письменной речи.
3. Организация досуга детей в учреждении.
4. Обучение детей бытовым навыкам.

Для оператора

Оператор — человек, который управляет специальным техническим оборудованием, обслуживает и настраивает его, помогает другим сотрудникам управлять техникой.

1. Управление техникой (машиной, аппаратурой).
2. Обслуживание и ремонт техники в организации.
3. Создание отчётов.

Для водителя

Водитель — тот, кто управляет транспортным средством, следит за его техническим состоянием и исправностью, занимается обслуживанием и мелким ремонтом автомобиля.

1. Управление транспортным средством.
2. Самостоятельное устранение мелких поломок.
3. Регулярное обслуживание и заправка транспортного средства.

Для официанта

Официант — человек, который встречает гостей в заведении общественного питания и обслуживает их: принимает и выдаёт заказы, консультирует по поводу меню и блюд, выносит клиентам счёт и принимает деньги.

1. Приветствие посетителей.
2. Обслуживание гостей, принятие и выдача заказов.
3. Поддержание зала в чистоте и порядке.
4. Наличный и/или безналичный расчёт клиентов.

В заключение хочется отметить, что нужно правильно указывать свои должностные обязанности в резюме с предыдущих мест работы. При этом необходимо упоминать только те обязанности, которые помогут рекрутеру определить, подходите ли вы под описание открытой вакансии или нет. Мы надеемся, что подготовленные нами примеры помогут вам в этом.