Pravo-76.ru

Юридический журнал
3 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Идеальный сотрудник коллцентра кто он и как его искать

Профессия оператор Call-центра

Это популярная профессия, которая позволяет зарабатывать в интернете без специальной подготовки и образования. Многие компании набирают специалистов для работы на дому, предлагая гибкий график и возможность неполной занятости.

В статье мы расскажем, что это за работа, где искать вакансии, сколько платят операторам в Колл-центрах и как устроиться на данную должность.

Содержание статьи:

  • Кто это и чем занимается?
  • Плюсы и минусы профессии
  • Сколько получают операторы?
  • Что нужно знать и уметь?
  • Как стать оператором Колл-центра?
  • Где искать работу?

Важные качества и умения, необходимые для работы менеджером Call-центра:

  • коммуникабельность;
  • знание как минимум основ психологии;
  • вежливость;
  • терпеливость;
  • стрессоустойчивость;
  • грамотная речь;
  • отличная дикция и приятный тембр голоса;
  • усидчивость;
  • сообразительность, высокая скорость мышления;
  • эмоциональная компетентность или умение управлять своими эмоциями;
  • отличное владение компьютерными программами;
  • высокая обучаемость;
  • приличная скорость печати;
  • иногда знание иностранных языков.

Такой набор компетенций Вам показался чрезмерным? В уме сразу родилось возмущение, мол, я же не на позицию топ-менеджера претендую! Между тем именно такой набор поможет успешно пройти собеседование на должность оператора и выполнять прямые обязанности. А о том, какие они будут, – читайте дальше.

Организация рабочего процесса

Прозрачная мотивация

Каждый оператор должен знать не только ассортимент и свои обязанности, но и то, как оценивается его работа. Система мотивации должна быть максимально простой и понятной, не пытайтесь использовать сразу много показателей. Самые частые показатели (KPI) по которым рассчитывается зарплата операторов:

  • Процент от продаж;
  • Процент от маржи с проданных товаров;
  • Количество звонков (входящих или исходящих);
  • Количество закрытых сделок.

Желательно предоставить оператору возможность в любой момент посмотреть свои показатели. Если нет возможности реализовать показатели в режиме он-лайн — то хотя бы рассылать их операторам раз в неделю.

Софт для работы

Ответственно подойдите к выбору CRM-системы, которой будут пользоваться операторы. Рекомендуем из платных RetailCRM и AmoCRM, из бесплатных — Битрикс 24.

Постарайтесь собрать в одном месте все, что может им понадобиться:

  • Интегрируйте в CRM телефонию. Пусть каждый звонок фиксируется в ней;
  • Ведите в ней базу имеющихся клиентов. Если звонит постоянный клиент, то оператор должен видеть это и иметь возможность посмотреть его историю заказов, адреса доставок и другую информацию, которая у вас может быть по клиенту;
  • Позаботьтесь о синхронизации заказов с сайта, наличия товаров на складе и CRM;
  • Настройте в системе все необходимые оператору скрипты разговоров.

Не бывает готовых операторов

Даже если вы набрали операторов с опытом работы, их все равно нужно обучать. Как мы рекомендуем построить план обучения:

  • Рассказать оператору о его работе и системе мотивации;
  • Дать ознакомиться с внутренними правилами компании;
  • Рассказать, какие типы звонков бывают и как на них нужно отвечать;
  • Ознакомить оператора с ассортиментом и с условиями заказа (способы оплаты, доставки, гарантии, работа с возвратами);
  • Дать оператору послушать звонки опытных коллег;
  • Провести индивидуальное обучение. Самым эффективным считается способ, когда оператор при вас совершает или принимает звонок. После звонка вы проводите работу над ошибками (всегда нужно выбирать только одну ошибку, не пытайтесь исправить все сразу). Это повторяется, пока оператор не будет отвечать на звонок так, как требуется.

Только после того, как вы провели обучение, вы можете требовать от оператора выполнение его обязанностей.

Скрипты для разговоров

Подготовьте скрипты на каждый вариант разговора. Пусть у оператора всегда будут подсказки: что спросить или ответить. Например, это могут быть следующие скрипты:

  • Покупка – звонок от потенциального покупателя с целью оформить заказ, уточнить наличие товара, узнать условия оплаты и доставки;
  • Оставленная заявка – заявка, оставленная на сайте, по которой нужно позвонить и подтвердить заказ;
  • Работа с возражениями – звонок клиента, недовольного качеством товара или обслуживанием.

Слушайте разговоры

Ни в коем случае не забывайте про контроль качества. Ошибки, которые совершают операторы могут быть как индивидуальные, так и общие. Их нужно выявлять и устранять.

Условия труда

Оператор колл-центра, как и любой сотрудник, нуждается в хорошем обеспечении. Каждому оператору необходимо:

1) Хорошая гарнитура для звонков – не экономьте на ее качестве. Пусть клиенты слышат ваших операторов четко и без посторонних шумов. Основные критерии выбора гарнитуры:

  • Качество и громкость звука в динамиках;
  • Качество и чувствительность микрофона;
  • Шумоизоляция, чтобы посторонние звуки не мешали операктору слышать клиента;
  • Шумоподавление, чтобы клиент не слышал посторонние шумы;
  • Надежность конструкции и проводов;
  • Регулятор громости.

Мы рекомендуем пользоваться именно проводными наушниками, так как при большой загрузке заряд аккумулятора беспроводных наушников может закончиться до конца рабочего дня. Советуем присмотреться к гарнитурам Plantronics, которые разработаны специально для длительного использования в колл-центрах.

2) Ноутбук или компьютер, который не будет тормозить. Тормозящий компьютер оператора раздражает клиента.

3) Удобное кресло. Оператор в течении всего рабочего дня сидит на одном месте. Пусть это место будет удобным!

Записывайте вопросы и возражения клиентов

Клиенты часто задают одинаковые вопросы или возражения. Попросите операторов записывать эти вопросы и разместите на сайте раздел с часто задаваемыми вопросами (FAQ). Эту сэкономит время как операторов, так и клиентов.

Больше половины менеджеров и операторов каждый день совершают одинаковые ошибки. Вот основные правила, которых стоит придерживаться при разговоре с клиентом.

Представьтесь

Лишь 20% операторов представляются по телефону. Пара вариантов, как можно представиться:

  • «Добрый день, интернет-магазин «Рога и копыта»!
  • «Добрый день, интернет-магазин «Рога и копыта», меня зовут Ольга. Чем могу помочь Вам?».

Благодаря этому клиент понимает — куда он позвонил.

Уточните имя собеседника

Не забывайте, к клиенту нужно обращаться по имени в течении разговора. Только не перестарайтесь — не нужно называть имя в каждом предложении.

Исключите фамильярность

Почти половина менеджеров, позволяют себе неуместные шутки и фамильярность. В разговорах с клиентом это недопустимо. Менеджер — лицо компании, он должен говорить вежливо и внятно.

Выясните потребность клиента

Постарайтесь выяснить что именно нужно клиенту: какие характеристики товара ему важны, почему он выбрал именно этот товар. Это поможет вам не только презентовать товар, но и подобрать замену, если товара нет в наличии.

Презентуйте товар с точки зрения выгоды

Если клиент сомневается в выборе товара — уточните, что именно вызывает у него сомнение. Почти любую характеристику, которая смущает клиента, можно перевести в выгоду. Например:

  • Если смущает темный цвет товара, то скажите, что он менее маркий;
  • Если смущает яркий цвет товара, то скажите, что товар будет выделяться среди других.

Не забывайте про аксессуары

К большинству товаров можно подобрать расходники и аксессуары. Предложите их клиенту во время оформления покупки.

Постарайтесь не отпускать клиента без решения

Каждого оператора нужно обучить работе с возражениями. Если клиент не уверен в покупке, стоит его подтолкнуть. Например, «Я понимаю, что вам нужно еще раз обдумать покупку. Но, может быть, у вас остались вопросы, на которые я могу ответить?».

Скидки нужно заслужить

Многим операторам дают возможность предоставить скидку для убеждения клиента. Но скидка без каких-либо причин вызывает недоверие к магазину.

Если потенциальный покупатель спрашивает о скидках, расскажите условия предоставления скидок (должны быть прописаны). Например, «Чтобы получить скидку к вашему заказу, вам необходимо оформить заказ не менее чем на 5000 рублей. Мы можем вместе с вами сейчас подобрать аксессуары, которые могут вам понадобиться».

Завершайте разговор правильно

Обязательно обсудите дату следующего контакта:

  • Если клиент не оформил заказ — уточните, когда ему можно позвонить;
  • Если клиент оформил заказ, уточните, за какое время до доставки заказа ему позвонить.

Не затягивайте разговор

Если вы обсудили все вопросы, которые собирались, не затягивайте беседу. Уточните — остались ли у клиента еще какие-то вопросы. Если нет — попрощайтесь.

Спрашивайте, удобно ли говорить

При исходящих звонках многие операторы забывают спросить у клиента, удобно ли ему разговаривать.

Функция «Удержание»

В идеальном мире оператор может ответить на все вопросы клиента самостоятельно. Что делать, если ответ нужно уточнить?

  • Предупредите клиента, что уточните ответ на его вопрос;
  • Поставьте звонок на «Удержание»;
  • Уточните ответ на вопрос клиента;
  • Вернитесь к разговору и поблагодарите клиента за ожидание.

Поблагодарите за звонок

Не забывайте благодарить клиента за выбор вашей компании или за уделенное вам время.

Берите трубку сразу

Сколько нужно подождать гудков перед тем, как снять трубку? Конечно же — отвечать нужно сразу:

  • 1 гудок – идеально;
  • 2 гудка – хорошо;
  • 3 гудка – нормально;
  • 4 гудка и больше – плох.

Если вы не успеваете взять телефон, значит, в вашей работе нужно что-то менять.

Что делать, когда колл-центр есть, но его эффективность низкая? Давайте, подумаем, какими способами ее можно повысить.

Собирайте статистику

  • Сколько звонков было;
  • Из каких источников были звонки (в этом поможет колл-трекинг);
  • Какому оператору пришел звонок;
  • Через сколько гудков/секунд сняли трубку;
  • Как долго длился разговор;
  • Во сколько и в какой день поступил звонок;
  • Сортируйте звонки по категориям: ошиблись номером, хотели купить, хотели вернуть товар и другие;
  • Товар какой категории хотели купить.

Чем больше информации, тем лучше. Проанализировав эту информацию вы сможете понять:

  • Из какого рекламного источника приходит больше заказов;
  • Насколько качественные заказы приходят из разных источников;
  • Какой оператор чаще доводит клиента до покупки. Чем его разговоры отличаются; от разговоров других операторов;
  • И многое другое.

Разделите звонки на категории автоответом

Воспользуйтесь функцией голосового меню, чтобы автоматически делить звонящих по категориям звонков.

Правильно распределяйте звонки

Распределяйте звонки разных категорий на разных операторов. Некоторые операторы лучше работают с возражениями, а другие лучше продают. Некоторые хорошо работают с новыми клиентами, а некоторые ведут работу с текущими. Это повысит эффективность работы вашего колл-центра.

Вычислите количество необходимых операторов

Соберите статистику по количеству звонков в разные дни недели и в разное время суток. В зависимости от этого меняйте количество операторов в разные дни.

Оценивайте качество работы колл-центра

Отслеживайте и анализируйте все показатели, которые только получилось собрать. Не ленитесь прослушивать звонки ваших операторов.

Если у вас нет времени на анализ колл-центра или вы не чувствуете в себе достаточно компетенции – наймите руководителя колл-центра, который будет отвечать за всех операторов, обучать их и оптимизировать их работу.

Не прекращайте обучение

Недостаточно один раз обучить оператора. Постоянно проводите повышение квалификации ваших операторов, основываясь на информации, которую предоставляет сотрудник, отвечающий за качество. Одного-двух дней обучения раз в несколько месяцев, будет вполне достаточно.

Поощряйте операторов улучшать работу колл-центра

Дайте возможность операторам вносить свои предложения по улучшению работы. Предоставьте им доступ к статистике по звонкам (хотя бы частичный), чтобы они понимали, где самые «узкие» места в их звонках и над чем им стоит работать.

Надеюсь, что эти советы помогут вам в развитии ваших интернет-магазинов. Если у вас остались какие-то вопросы или вы можете дополнить чем-то статью — пишите в комментариях, обсудим!

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Если у вас есть, что дополнить — будем рады вашим комментариям. Если вы хотите написать статью с вашей точкой зрения — прочитайте правила публикации на Cossa.

Эффективный способ подбора операторов колл-центра

Решение, которое предлагаем мы, многократно протестировано и отточено на всех вакансиях, связанных с продажами – это пошаговая стратегия, гарантирующая закрытие вакансии.

Подготовка бизнеса к поиску операторов колл-центра

Первая задача — анализ и подготовка бизнеса к подбору персонала. Это несколько подзадач, в результате выполнения которых мы получаем:

      1. Цели собственника или генерального директора, их видение компании и её развития. Необходимо на старте точно понять, нужно ли вам развивать это направление и нужно ли вам вообще развивать колл-центр;
      2. Описание бизнес-процесса, по которому станет понятно, соответствуют ли текущему бизнес-процессу те цели и задачи, которые вы хотите поставить менеджерам по телемаркетингу. Возможно, стоит искать людей подешевле на очень узкий функционал, либо, наоборот, нужны люди подороже, которые могут и умеют полностью отвечать за большой пласт бизнес-процесса;
      3. Динамическую оргструктуру, которая позволит вам понять, на какое место и когда будут нужны люди, и какова в них потребность в сочетании с прорисованным бизнес-процессом и с учетом целей собственника или топ-менеджера;
      4. Прописанные задачи, необходимые знания, необходимые навыки и конкретные KPI для менеджера отдела телемаркетинга — для того, чтобы вы могли уже после минимального тестового периода понять, какова его эффективность. Это будут как задачи на тестовый период, так и в целом ключевые показатели эффективности работы сотрудников колл-центра.

Зачастую, пройдя все эти этапы, мы приходим к тому, что истинная потребность компании оказывается сильно отличной от обозначенной изначально.

К примеру, к нам обращается руководитель компании, который хочет нанять 10 менеджеров в отдел телемаркетинга, а в результате анализа мы выявляем, что нужны всего два адекватных оператора коллцентра для обработки входящих звонков и один менеджер холодных звонков — емкость рынка такова, что большее количество исходящих звонков просто не сделать. Плюс ко всему выясняется, что направление, в котором компания собирается масштабировать работу, не протестировано и первые деньги еще не получены. В таком случае мы предлагаем приостановить масштабирование и для начала протестировать это направление силами своего компетентного сотрудника или самого руководителя. Или, если таких сотрудников нет, предлагаем своими собственными силами сделать тестовые звонки, чтобы получить тестовый результат. Если этот результат устраивает заказчика, только после этого можно будет приступать к масштабированию и подбору сотрудников.

Подготовка бизнеса к подбору персонала решает 80% всех задач и проблем, связанных с подбором операторов колл-центра. У вас появляется конкретная цель, конкретные характеристики людей и конкретные задачи, которые они будут выполнять в необходимые для вас сроки.

HR-маркетинг при подборе сотрудников колл-центра

Второй шаг — HR-маркетинг — вся необходимая подготовка к подбору удаленных сотрудников либо к проведению потокового собеседования в случае подбора штатных сотрудников.

Маленькая ремарка. Для того чтобы нанять удаленных сотрудников телемаркетинга нужно, чтобы у вас был руководитель. Это человек, который будет нести ответственность за всех сотрудников колл-центра. Если такого сотрудника у вас нет, то ваша первоочередная задача — нанять такого руководителя, который способен лично дать вам тот самый результат, который вы хотите получить от ваших операторов колл-центра.

HR-маркетинг позволяет привлечь соискателей на вашу открытую вакансию и провести потоковые собеседования. Почему нужно проводить именно их, а не обычные, привычные вам собеседования, подробно объяснено в отдельной статье. Групповые собеседования, которые проводим мы, я не буду вам рекомендовать по причине их сложности. Технологии открытые, но сделать это с первого раза у вас точно не получится. Лучше эту работу доверить профессионалам, например, нам, это будет дешевле и эффективней.

Инструктаж и внедрение сотрудника колл-центра в работу

Шаг третий — пост-работа, связанная с внедрением сотрудника в ваш колл-центр (по сути тот же отдел продаж).

Есть также важный шаг «ноль». Если у вас нет документов и инструкций, необходимых для работы сотрудников колл-центра, их нужно будет прописать, доработать и доделать:

      • Для штатных сотрудников подходит минимальное их наличие (конечно, в идеале нужны полные и максимально понятные инструкции для всех);
      • Для удаленных сотрудников мы готовим порядка 20 различных документов, по которым мы принимаем у них промежуточные результаты работы. Они сдают нам тест на знание этих документов и понимание работы по ним.

После выполнения всех этих описанных действий мы с большей вероятностью получаем эффективных менеджеров по телемаркетингу, которые приносят прибыль компании.

Немного магии: как взять и сделать call-центр реально эффективным

Вы звоните провайдеру. Приготовившись к разговору с вымученно-жизнерадостной девушкой о количестве зелёных лампочек на чёрной коробочке, даже немного теряетесь, когда вам отвечает натуральный сисадмин. И сразу же понимает суть проблемы и решает её. Вы кладёте трубку через 25 секунд разговора в лёгком шоке.

Потом перезваниваете с телефона сестры и получаете ласковое «А какого цвета у вас Интернет?», и начинаете понимать, в чём дело.

Да, это реально возможно на практике. Давайте для примера возьмём некий типовой call-центр и покопаемся в его уже собранных данных, а потом подключим немного математики.

Ровесники мамонтов

Обычно у call-центров есть проблемы с текучкой кадров, кривыми перебросками между сотрудниками, неудовлетворительным сервисом и другими особенностями, а эффективность измеряется временем звонка и количеством обработанных обращений. И этот подход устарел уже очень-очень давно.

Какие вводные?

Во-первых, мы знаем о клиентах в разы больше, чем кажется на первый взгляд. Сразу по факту звонка мы можем разделить клиентов на группы (VIP, новички, постоянные клиенты, аутсайдеры, случайные звонки и далее), что означает различное отношение.

Во-вторых, как это ни странно, call-центр является таким же продающим подразделением, как и отдел продаж. Первое же следствие — на звонки более интересных клиентов после сегментации отвечают более профессиональные специалисты. Если звонок случайный — его можно передать стажеру. Если звонок от клиента с двухлетней историей — его обязательно должен обрабатывать специалист, который не ошибётся и покажет такой же высокий уровень, к которому привык клиент. Иерархия продавцов-операторов — один из мотивационных факторов, что снижает текучку кадров и повышает вовлечённость в процесс.

В-третьих, в современных call-центрах людей отпугивают следующие факторы:

  • Четкие и конкретные обязанности;
  • Строжайшая дисциплина;
  • Отсутствие инициативы;
  • Работа под постоянным контролем;
  • Однообразный и монотонный характер работы;
  • Отсутствие творческой составляющей в работе;
  • Аритмичные нагрузки;
  • Наличие нестандартных ситуаций.

Понятно, что победить всё и сразу не выйдет, но убрать 90% проблем с помощью инструментов, которые даёт Data Mining, довольно просто.

Что делать?

Для начала – собрать ещё немного данных. Пример: наш call-центр помимо транзакционных данных добавляет некоторые данные о взаимодействии с клиентом и эмоциональных окрасках разговора. Все данные, которые у нас уже есть или будут, мы можем обработать и с помощью различных систем получить прогноз ухода, или сегментацию, или что-то еще. При этом есть жесткая математика, она описана в теории.

Например, кластерный анализ – выявление схожих по поведению клиентов, ассоциативный анализ показывает взаимозаменяемые продукты и услуги, классификация и регрессионный анализ позволяют прогнозировать отклик клиентов на предложение.

Как это использовать?

Превратить операторов в продавцов, но не просто сказав им «теперь ты продавец и отвечаешь за наших ключевых клиентов», а дав соответствующие инструменты. Например, если есть понимание, к какому сегменту относится конкретный клиент, то можно передать его конкретному оператору. Это нужно ещё не продавцу, но это нужно, чтобы входящий или исходящий поток звонков и писем как-то фильтровался.

Вот раздаётся звонок. Оператор-продавец уже видит профиль клиента и понимает, какое время он должен потратить на работу с этим обращением. Откуда? Да очень просто: данные формируются индивидуально: кто-то любит подольше поговорить, кому-то наоборот, надо побыстрее. Если есть прогнозируемое время, то оператор знает, что этому клиенту нужно быстро и четко все изложить и закончить разговор, а с другим можно поговорить подольше. Представляете идиллию, когда первая линия вашего оператора уже видит на экране ваш профиль, в котором написано, что вы перезагружаете, включаете и выключаете, смотрите на лампочки и закрываете-открываете ДО звонка?

И к этому нашему звонку нет KPI «под гребёнку». Параметры подбираются под клиента. Для него это отличный сервис, для вас — возможность мотивировать персонал и дополнительная прибыль, потому что постоянному клиенту оператор может легко сделать дополнительную продажу, не выбиваясь из KPI — и все стороны будут счастливы.

Четыре разрыва! Четыре!

Смотрим дальше. Мы можем собирать эмоциональные характеристики клиентов. Можно сделать рубрикатор: насколько клиент разговорчив, насколько он лоялен к нам, оператор может просто во время разговора с клиентом проставлять галочки в соответствующих графах, ориентируясь на свои ощущения. Всё это сильно влияет на разговор. Плюс мы видим нестандартные ситуации: например, в любой call-центр звонят кричащие и нервничающие клиенты. Но когда оператор ставит соответствующую галочку, он видит алерт, что клиент предыдущие 10 звонков всегда был спокоен и собран — а, значит, его зацепило за живое что-то важное. И надо это срочно решить, например, подключив дополнительную услугу или сделав что-то ещё за рамками стандартной практики. И софт call-центра может открыть такие полномочия оператору, плюс показать, какие есть варианты действий.

Есть инструмент для того, чтобы у нас была возможность что-то клиенту предложить. Например, индикатор склонности к уходу дает понимание, надо ли удерживать клиента или нет. Это вопрос того, сколько мы готовы потратить на то, чтобы оставить клиента «своим» — и он автоматизируется и даётся оператору. Маркетологи сейчас, понимая что происходит при этом, наверное, уже испытывают что-то типа оргазма.

Теперь исходящие звонки и письма. Оператор может сам определять последовательность, в которой звонить. Сначала работаем с самыми прибыльными или теми, кто склонен к уходу больше других.

Что делать со стажерами? Давать им самых неинтересных финансово клиентов, но учитывать количество «хороших» сделок, а потом повышать по достижении определённого результата.

Не убедил? Тогда немного статистики:

Резюме

Когда у нас есть инструменты, которые мы получаем благодаря технологиям, мы можем говорить о том, что мы умеем разделять клиентов, умеем с ними индивидуально работать, и мы понимаем, что и сотрудников нужно разделять на разные категории.

В моей практике правильный Data Mining высвобождает огромные скрытые возможности call-центра. Это не панацея, но инструмент действительно почти волшебный. Это как чтение мыслей, только это прогнозируется, подсчитывается и превращается в бизнес-инструменты.

Что именно делает оператор колл-центра

Оператор помогает людям. Серьезно! Вы спросите «а как именно помогает?» — а вот это уже зависит от конкретной организации, где вы работаете.

Давайте разберем простые примеры:
Вот вы звоните заказать пиццу, кто обрабатывает звонок? Оператор. Записываетесь к врачу, оформляете покупку в интернет-магазине, заказываете такси — везде вам помогает он, оператор, поднимая трубку, отвечая на вопросы и обрабатывая полученную информацию.

Да, оператор принимает звонки клиента. Он либо информирует клиента об интересующей его продукции-услуге, либо оформляет заказ и затем заносит информацию в базу.

Пример — такси.
Человек вызывает такси, позвонив оператору. Оператор задает вопросы: «куда нужно ехать?», «во сколько машина должна подъехать», «есть ли дополнительные пожелания?» и подобные. Когда вся информация получена, оператор оформляет заявку. А дальше с клиентом начинает работать водитель.

Аналогичные действия нужно делать и в других сферах.

Что еще делает оператор call-центра?
Бывает, что в должностные обязанности оператора колл-центра входит также поиск и привлечение клиентов. Делается это с помощью ненавистных холодных звонков по клиентской базе (которую, кстати, часто тоже заполняет оператор).

На холодных звонках, бывает, посылают подальше, покрывают матом… Или просто кидают трубку. Нужны железные нервы и крепкая психика, чтобы спокойно относится к такому количеству негатива.

Да и признайтесь, разве не было такого, что вы сами кидали трубку с матом от очередного звонка с «очень полезным» предложением, где вам предлагают оформить кредитку или новый выгодный тариф? Я так однажды разбил телефон. Нокию.

Благо, холодные звонки выходят из моды, и все меньше вакансий, где они входят в обязанности работника.

Есть даже специальная градация звонков по «теплоте».

Доп. инфа:
Горячий/теплый/холодный — это показатель заинтересованности клиента. Чтобы было понятнее, разберем на примерах:

Горячий звонок — это звонок от заинтересованного клиента, который хочет совершить необходимое целевое действие. Например, когда клиент звонит в службу доставки пиццы, он уже готов сделать заказ и все, что нужно сделать оператору, это записать детали заказа и передать его в работу.

Теплый звонок — это звонок клиенту, который интересуется (или интересовался) продуктом и хочет получить больше информации по нему. Грубо говоря, клиент пока что не хочет покупать продукт (или выполнять целевое действие), а хочет просто узнать информацию. Таких клиентов называют теплыми, т.к. они интересуются темой, но не факт, что купят.

Холодный звонок — это исходящий звонок клиенту. Холодным он называется потому что, клиент не ждал звонка и не задумывался о приобретении какого-либо продукта, а тут вдруг оператор начинает рассказывать ему свое «выгодное» предложение. Шанс того, что клиент пошлет оператора «в жопу» очень велик.

Заключение

После собеседования соискатель на должность оператора заполняет анкету на определение психотипа человека. В зависимости от результата кандидату предлагается направление исходящих или входящих звонков.

Внедрение автоматизированных систем контроля за операторами позволяет поддерживать процесс продажи. Работник может контролировать свои показатели самостоятельно, например, следить за паузами в работе. Длительная пауза в работе приведет к уменьшению заявок.

Рассматривая вакансию на должность оператора, советую ориентироваться на крупные компании. Если позволяет знание языков — то на международные. Изучение различных техник продаж в крупных компаниях позволяет сохранять интерес в процессе работы, выгодно применять их в моей повседневной жизни, развивать навыки общения. Особенно это актуально для молодежи.

голоса
Рейтинг статьи
Читать еще:  Можно ли открыть или закрыть больничный в другом городе
Ссылка на основную публикацию
ВсеИнструменты
Adblock
detector