Ответ на претензию покупателя. образец заполнения и бланк 2021 года

Сразу уточним, что защита прав покупателя – это дело судебных инстанций и в некоторых аспектах – Роспотребнадзора, но никак не продавца.

Более того, принудить продавца к удовлетворению претензий покупателя может только суд. А это значит, что не может существовать обязанности продавца в обязательном порядке отвечать на претензию в случае, если он не намерен ее удовлетворять. Помимо всего прочего, ни отрицательный ответ, ни игнорирование претензии никак не влияет на право покупателя обратиться в суд.

То есть, по сути, переписка с автором претензии и объяснение ему причин отказа ни на что не влияют.

Уточним, что описанное выше относится к договорам публичной оферты, не включающей в себя обязательств сторон выставлять претензию или отвечать на нее. Именно этим и объясняется право покупателя обращаться в судебные органы без условия предварительного написания претензии.

Обязательным ответ на претензию будет, если стороны в договоре предусмотрели подобный порядок рассмотрения спора.

Что касается договоров публичной оферты, на основании которой работает подавляющее большинство продавцов, то для них не существует ни одного законодательного акта, который предусматривал бы ответственность за отсутствия реакции на претензию.

Статья 14.15 КоАП, которой любит пугать продавцов Роспотребнадзор, не содержит в себе ни единого слова об обязанности продавца дать письменный ответ на претензию.

Причины недовольства

Неудовлетворенность купленным товаром возникает, когда тот не соответствует ожиданиям и потребностям покупателя. Закон РФ «О защите прав потребителей» дает право предъявить претензию продавцу, если покупатель получил продукцию ненадлежащего качества.
Человек имеет право попросить вернуть потраченные им деньги или заменить товар.

Несмотря на общепринятое утверждение о том, что покупатель всегда прав, у продавца есть исключительное право защищать свои интересы.

Безусловно, лучше всего уладить все конфликтные ситуации мирным путем. В случае, если устно договориться не удается, покупателем пишется претензия.

Причинами недовольства, выраженными в претензии, могут быть:

• плохое качество продукции;
• нарушение комплектации товара;
• несоблюдение сроков доставки продукции;
• нарушение упаковки, которое повлекло порчу товара;
• нарушение порядка взаиморасчетов сторон и др.

Примите к сведению: под претензией покупателя следует понимать деловое письмо, которое содержит выражение недовольства качеством товара.

Как правильно составить претензию на возврат товара

Претензию составляют в произвольной форме. Главное — отметить все необходимые сведения, реквизиты и суть требований. Обязательно укажите:

• название, адрес и реквизиты покупателя,
• дату составления,
• характеристики спорного товара — опишите все недостатки, сославшись на акт расхождений,
• требования к поставщику, например, устранение недостатков или возмещение ущерба,
• подписи ответственных за получение товара сотрудников и директора.

Смотрите наш актуальный в 2021 образец претензии на возврат товара ненадлежащего качества — в нем есть все нужные реквизиты и пункты. В МоемСкладе есть бланк, подходящий к любой спорной ситуации: возврат денег, устранение брака, замена ТМЦ — скачайте и дополните его по необходимости.

Бланк претензии на возврат товара ненадлежащего качества (образец 2021 года)

Передать документ поставщику можно лично, почтой или курьером. Если реакции на претензию не будет или продавец откажет в удовлетворении требований, через 30 дней можно обратиться в суд.

Кто составляет ответ?

Профессиональная работа с претензионными письмами важна для любой организации.

В крупных компаниях функционируют специальные отделы для решения этих задач, сотрудники которых имеют юридическое образование.

Мелкие и средние предприятия могут поручить взаимодействие с недовольными клиентами руководителям подразделения, директорам магазинов, юристам, администраторам, менеджерам или старшим продавцам.

Очевидно, что, чем выше должность, тем более содержательным и убедительным будет ответ на претензию.

Соглашаться ли с обвинениями

Не обязательно факты, изложенные в претензии, соответствуют действительности. Но отказ предпринимателя в удовлетворении незаконных требований должен быть обоснован. Составляя ответ на необоснованную претензию, формулируйте мысли четко, сухо. Хорошо привести нормы действующего законодательства, подтверждающие вашу правоту. Помните, любой ваш ответ может быть использован в суде в качестве доказательственной базы. Поэтому составьте его так, чтобы он не выходил за рамки закона.

Как написать отказ на предъявленную покупателем претензию?

Если в вашу сторону поступают необоснованные обвинения со стороны потребителя, то наступает время составить ответное письмо. Напишите в письме, что своей вины в определенной ситуации вы не видите и не собираетесь в дальнейшем продолжать переписку. В данной ситуации важен сам факт написания ответа на претензию, так как при рассмотрении дела в суде наличие данного документа сыграет вам на руку.

Помните, что в случае, когда клиенту был поставлен качественный товар, однако он недоволен какими-либо другими характеристиками изделия и хочет вернуть товар после 14-ти дневного срока, вы имеете полное право отказать покупателю в его требованиях. Согласно закону, донести свой отказ вы должны в вежливой и понятной форме.

Исходя из действующего законодательства, установленного образца, которого стоит придерживаться при составлении отказа на претензию, нет. Однако существует ряд норм и правил, которые необходимо учитывать.

К примеру, структура отказа должна выглядеть подобным образом:

• Документ необходимо начать с «шапки». Заполните контактные и личные данные адресата документа.
• Немного ниже укажите данные составителя (когда, где и кем был написан отказ), а также не забудьте вписать исходящий номер претензии.
• В основной части изложите ответ на претензию. Постарайтесь формулировать мысли лаконично, четко, обоснованно и максимально информативно.
• Вписывайте ссылки на законы и нормативно-правовые акты, подтверждающие обоснованность ваших слов.
• Приложите акт экспертизы.
• Завершите заявление своей личной подписью, подписью руководителя или уполномоченного лица.

Обратите внимание на то, что отказ должен быть оформлен на бланке организации, а наличие подписей руководителя и соответствующих печатей – обязательно.

Структура

Со стороны законодательства РФ нет четких указаний, которые касаются структуры и официальной формы ответа на претензию. Здесь каждый случай должен рассматриваться в индивидуальном порядке. То же правило касается и описания позиции компании. Пример ответа на претензию создается с учетом причины конфликта, обстоятельств и настроений сторон в целом. В таких обстоятельствах учитываются следующие правила:

• официальный стиль создания бумаг;
• грамотный, емкий и тактичный ответ клиенту;
• запрет на оскорбления и экспрессивный метод общения.

Вынесенное продавцом решение содержит краткий пересказ претензий клиента и ссылку на действующее законодательство. Также тут отражается понимание требований заявителя и описывается предложенный покупателю вариант выхода из ситуации.

Ответ на обращение оформляется на фирменном бланке, скрепляется печатью учреждения и подписью руководителя. Здесь указываются такие пункты:

• дата оформления;
• содержание проблемы;
• способы выхода из конфликта;
• контактная информация о заявителе и ответчике.

Обязательным приложением к такому письму становится акт о проведенной экспертизе. В качестве извинений магазину уместно предложение скидок и бонусов. Эта мера позволяет сохранить потребителя и сгладить недовольство этого человека.

Пример письма об удовлетворении требований

Рассмотрим стандартный образец подобного ответа магазина. Структура формирования текста тут становится следующей:

1. Шапка. В этом блоке продавец указывает инициалы и реквизиты отправителя и адресата.
2. Сведения об отправителе. Здесь отмечается дата написания и порядковый номер ответа, наименование и адрес продавца.
3. Обращение к заявителю. В этой ситуации уместным становится использование формулировки «уважаемый» и обращение к клиенту по имени и отчеству.
4. Основной блок. Тут продавец кратко описывает ситуацию и аргументирует принятое решение, ссылаясь на правовые аспекты дела.
5. Приложение. При проведении анализа дефекта товара уместно упомянуть о проведенной экспертизе. Составленный акт прикрепляется к ответу.
6. Завершительный блок. В конце письма предприниматель отмечает текущую дату, визирует бумагу подписью и штампом фирмы.

Увидеть пример составления рассматриваемого решения читателям удастся по этой ссылке.