Pravo-76.ru

Юридический журнал
4 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Менеджер по развитию клиентской базы как найти лучшего специалиста

Небольшое количество клиентов – это настоящая головная боль для многих компаний. Из-за этого прибыли практически нет, либо она находится на недостаточном уровне. Единственный рациональный выход из этой ситуации – это использование действенных методов наращивания клиентской базы. Далеко не все способы достойны внимания, и чтобы не тратить время зря на использование нерезультативных методов, предлагаем перейти к проверенным.

Перед тем, как наработать клиентскую базу, надо разобраться в причинах, по которых у бизнеса недостаточное количество клиентов. Только после того, как проблемы бизнеса в этом плане будут ликвидированы, появляется смысл в привлечении потенциальных покупателей. В противном случае способы привлечения либо не сработают вообще, либо пришедшие люди не задержатся и не станут постоянным покупателями. Перейдем к проблемам.

Проблема №1 – плохой маркетинг

Статистика показывает, что практически половина российских компаний вообще не предпринимают никаких активных действий, направленных на привлечение новых клиентов. Многие считают достаточной мерой сделать несколько объявлений в газете или на сайте, и смиренно ждать, пока потенциальные покупатели потянутся к ним самостоятельно. Стоит ли говорить, что с таким маркетингом люди и не подозревают о существовании фирмы?

Решение описанной проблемы простое – доработать либо разработать маркетинговую стратегию компании «с нуля», сформировать УТП (уникальное торговое предложение) и «воронки продаж», а также произвести аудит продукции. Если нет опыта и навыков для этого, рекомендуется воспользоваться услугами консалтинга или заказать профессиональный аудит.

Проблема №2 – невостребованный продукт

Нередко клиенты не обращаются в компанию по такой простой причине, как несоответствие предложения их ожиданиями. В любой сфере на рынке не прекращается конкуренция, даже привычные товары постоянно улучшаются. Это относится и к технологиям, а также методам продвижения. Если ваша цель – привлечь новых клиентов и повысить прибыльность бизнеса, то стоит отказаться от идеи работать по старинке.

Для решения этой проблемы, в первую очередь, надо провести исследование рынка в той сфере, в которой ваша компания ведет свою деятельность. В ходе анализа следует уделить внимание изучению конкурентов и их УТП. Это нужно для того, чтобы понять, каким образом сделать собственное предложение более привлекательным для клиентов, чем у конкурентных фирм. Если с этим возникают сложности, лучше обратиться к профессионалам.

Проблема №3 – плохая работа отдела продаж

Нередко встречается ситуация, когда сотрудники отдела продаж не предпринимают особых действий в плане привлечения клиентов, даже если «сверху» поступило указание на активное привлечение потенциальных клиентов. Часто вместо этого продавцы выжимают последнее из уже имеющейся базы, ведь это значительно проще и быстрее, чем заниматься ее расширением. Как итог – новые клиенты если и появляются, то случайно и ненадолго.

Чтобы решить проблему с плохо работающим отделом продаж, надо оценить квалификацию уже имеющихся сотрудников и заменить недостаточно эффективных сотрудников новыми людьми. Перед поиском работников надо сформировать список критериев, по которым будет набираться персонал. Еще один вариант – внедрение системы KPI, которая мотивирует персонал на эффективную работу, а также позволяет оценить его результативность.

Типичные проблемы мотивации менеджеров по продажам на поиск новых клиентов

Основная проблема отдела продаж, с которой сталкиваются руководители, топ-менеджеры и собственники: в традиционном отделе продаж, который построен без деления на какие-то специализации — менеджер по продажам рано или поздно «садится на базу». Он наработал себе базу постоянных клиентов — 10, 20, 40 или 50 клиентов, неважно — и он больше не занимается активным привлечением.

Человек склонен идти по пути наименьшего сопротивления — если возможно совершить меньшее количество действий для того, чтобы заработать свои деньги и удовлетворить свои базовые потребности по пирамиде Маслоу, то он, скорее всего, именно так и поступит. И привлечение новых клиентов в эти действия не входит, потому что работа с текущими клиентами объективно гораздо менее стрессовая.

Советы новичкам

Если вы только начинаете строить карьеру в области продаж, приготовьтесь к тому, что по началу будет сложно. Даже опытные менеджеры время от времени испытывают трудности с обновлением клиентской базы. Конечно, креативный человек отыщет способ расширить круг заказчиков. Поэтому специалистам, только начинающим свой путь по карьерной лестнице, нужно постоянно работать над самосовершенствованием и набираться опыта. Какой он, начинающий менеджер по продажам?

  • Выдержанный, хладнокровный. Он знает, что успех рано или поздно придет, главное – работать в правильном направлении, прилагать максимум усилий.
  • Готов к трудностям. Грамотный специалист понимает, что не бывает «легких» сделок. Он всегда на чеку, держит в голове всевозможные варианты развития событий.
  • Верит свои силы. Даже после неудач не опускает руки, работает над ошибками.
  • Занимается самосовершенствованием. Не ждет, что руководитель направит его на курсы повышения квалификации. Читает необходимую литературу, посещает тренинги, участвует в тематических онлайн-семинарах.

Менеджер по продажам удаленно: возможно ли это?

Конечно! Все то же самое сотрудник может делать, как сидя в офисе, так и удаленно. Был бы телефон да компьютер с интернетом, а остальное приложится. В конце концов, какая разница, откуда человек звонит клиентам и партнерам и отправляет письма — из офиса или собственной квартиры?

Читать еще:  Реструктуризация ипотеки в 2021 году с помощью государства

Но есть один нюанс. Чтобы менеджер вник во все тонкости работы, вы как руководитель должны объяснить ему их. Это можно сделать и удаленно — по телефону, скайпу или в мессенджерах, но лучше все же хоть раз встретиться лично. Так вы сможете оценить человека в действии, проверить его знания, реакцию, неудобные вопросы. О собеседовании поговорим чуть позже — это заключительный этап отбора.

Что такое клиентская база и где ее хранить

Можно ли назвать клиентской базой список имен и телефонов покупателей? Нет, это просто контакты, и от них мало пользы. Клиентская база — это как можно более полные данные о покупателе, которые помогают подводить клиента к сделке, затрагивая его интересы и боли, а в дальнейшем — возвращать к повторным покупкам.

Прежде чем собирать данные клиентов, подумайте, где их хранить. Сначала это может быть вордовский файл или блокнот, но когда клиентов станет больше сотни, среди записей можно будет потеряться. Поэтому лучше сразу работать в специальных программах. Мы расскажем о трёх самых популярных.

Excel

Это привычные нам таблицы с колонками, которые можно добавлять и убирать по желанию. По имени или названию компании можно найти любого клиента через быстрый поиск (Ctrl+F). Пользоваться программой несложно: вы вручную заполняете все строчки и сохраняете изменения.

Типичная таблица Excel с заполненными полями: заказчик, товар, дата покупки, фамилия менеджера, регион и стоимость.

У этой программы есть ряд недостатков:

  • Базу легко украсть. При увольнении менеджер может забрать с собой контакты клиентов, которые долгое время нарабатывал весь коллектив. Так как таблица хранится только в памяти компьютера или на диске компании с общим доступом, менеджер просто копирует себе контакты и уходит.
  • Базу можно удалить. Еще хуже, если недовольный сотрудник удалит часть данных. Вы потеряете клиентов, которых нарабатывали годами.
  • В большой базе сложно найти нужные данные. Если вы допустили опечатку в имени клиента, то через автоматический поиск его не найдете. Придется листать десятки таблиц, просматривая тысячи имен.

MS Access

Программа на первый взгляд похожа на Excel, но она немного сложнее. Чтобы внедрить MS Access, сначала настраивают локальную сеть, затем устанавливают программу на общий сервер и настраивают отдельный доступ для каждого пользователя. Менеджеры работают в своих таблицах, но в отличие от Excel, поиск здесь выполняется по всем таблицам системы.

Одна из таблиц программы MS Access с основными разделами: фамилия, имя, модель товара и его описание.

Информацию о клиентах из этой программы тоже нетрудно скопировать и удалить. Но менеджер может сделать это только со своей таблицей, к которой у него есть доступ. Остальные останутся нетронутыми. В этом смысле Access более надежно защищает информацию, чем Excel.

Но достаточно ли этого для эффективной работы с клиентами? На рынке существуют более многофункциональные программы, которые помимо хранения данных о клиентах, могут сами напоминать менеджеру связаться с покупателем, автоматически отправлять клиенту sms и создавать заявки. Речь идет о CRM.

CRM-система

CRM-системы разрабатываются,чтобы автоматизировать работу с базой, максимально использовать данные клиентов для повышения продаж, хранить их в удобном формате и в доступе одного клика. Достигается это с помощью нескольких инструментов. Как они работают, расскажем на примере облачной CRM-системы S2 :

  • Все данные о клиенте (контакты, заказы, документы, сделки, заметки менеджеров) хранятся в одной карточке . Благодаря этому менеджеру не приходится задавать несколько разных запросов для поиска, чтобы навести справки по клиенту.

Карточка компании в S2 CRM

  • Благодаря гибким настройкам прав доступа она не дает менеджерам удалять информацию. В системе задается разный набор прав для управляющих и для менеджеров: первые могут создавать, редактировать и удалять данные, а вторые — только редактировать и создавать, либо только создавать. Кроме того, по аналогии с Access, CRM можно настроить так, чтобы каждый менеджер видел только тех клиентов, которых ведет он — тогда он при всем желании не сможет удалить или изменить данные других клиентов.
  • Скопировать базу из CRM можно с помощью функции экспорта данных. Но опять же благодаря гибким настройкам руководитель может запретить это делать рядовым менеджерам. Даже если кто-то захочет исказить данные клиентов, то все изменения сохранятся в истории активности и можно будет легко вычислить, кто изменил данные и какова была исходная информация.

Как мы говорили выше, в CRM есть то, чего нет в других программах:

1. Интеграция с сайтом , почтой , телефонией , соцсетями. Все обращения автоматически фиксируются в системе вместе с базовой информацией о клиенте и оформляются в новую заявку. Менеджер сразу видит ее и свяжется с клиентом, не упустив его.

Читать еще:  Что нужно для перехода на кадровый электронный документооборот

2. Автосценарии . В CRM можно автоматизировать сколько угодно бизнес-процессов. Например, «поручить» системе отправлять клиентам sms о смене статуса их заказа, когда менеджер переводит сделку на следующий этап.

3. Управление задачами . Чтобы не держать в голове информацию о том, что через три дня нужно перезвонить клиенту, менеджер ставит себе такую задачу, и в нужный день система присылает ему уведомление с напоминанием.

4. Аналитика. CRM позволяет отслеживать важные бизнес-показатели онлайн: сколько новых заявок поступило и из каких источников, какое количество звонков совершили менеджеры, сколько коммерческих предложений отправили и т. д. Благодаря аналитике и отчетам в системе можно вычислить ленивых сотрудников, понять, какие рекламные каналы неэффективны, и многое другое.

Навыки менеджера по продажам

Для работы в качестве менеджера по продажам обычно не требуют какого-то специального образования. Однако стать действительно хорошим менеджером способен не каждый. Для этого требуются особые качества и навыки, которые помогают специалисту успешно продавать любой продукт.

Какие требования выдвигают к менеджеру по продажам?

Владение специальными техниками и приемами продаж.

Крупные компании, как правило, имеют свою систему обучения для менеджеров, включающую тренинги, лекции, семинары и наставничество. Менеджеров учат общению с целевой аудиторией компании, отработке возражений, закрытию сделок и многому другому. Таким образом специалист повышает свою квалификацию и способен выполнять работу в конкретной организации.

Небольшие компании предпочитают брать на работу специалиста с уже имеющимся опытом продаж. Но это не значит, что у новичков нет шансов. Все зависит от работодателя и его готовности делиться с сотрудниками своими знаниями и опытом.

Коммуникабельность

Одно из требований к соискателю на должность менеджера по продажам — коммуникабельность, но под этим понятием могут подразумеваться самые разные компетенции. Чаще всего это способность вести переговоры с клиентами, умение слушать, поддерживать разговор, убеждать, правильно доносить информацию.

Стрессоустойчивость

Так как продажи — это всегда работа с людьми, менеджер должен уметь абстрагироваться от эмоциональных реакций клиентов, адекватно реагировать на возникновение непредвиденных ситуаций, принимать важные решения на ходу, быстро переключаться с одной задачи на другую. В противном случае у сотрудника быстро наступает профессиональное выгорание, которое ведет к низкой продуктивности и накоплению негативных эмоций.

Умение “разруливать” конфликтные ситуации и правильно реагировать на критику и негатив

Даже к самым трудным клиентам менеджер должен найти подход. Сдержать собственные эмоции, правильно воспользоваться теми инструментами, которые у него есть, чтобы с их помощью уладить возникшие проблемы.

Четкая дикция и грамотная речь

Так как удаленная работа менеджера по продажам — это переговоры по телефону, он должен обладать хорошим четким произношением, чтобы клиент понимал его с первого раза, а не переспрашивал непонятные слова.

Владение компьютерными программами и техникой

Менеджеру приходится собирать и структурировать информацию, вести клиентскую базу, принимать и обрабатывать заявки. Для удобства сбора и хранения данных менеджер должен пользоваться соответствующими сервисами и программами, такими как Excel, 1C, CRM система и др.

Знание продукта

Знание продукта как требование не выдвигается при приеме на работу. В процессе работы менеджер изучает то, что он продает, чтобы дать покупателю полную информацию, ответить на любые вопросы.

Конечно, есть еще много других качеств и навыков, необходимых для работы в продажах. И чем выше профессиональный уровень менеджера, тем более успешным и ценным сотрудником он является.

Узнай, как получить 70 шаблонов для настройки отдела продаж ценность 1 500 000 руб.

Читайте в статье:

  • Работа с клиентской базой: создаем отдельный отдел
  • Работа с клиентской базой: план по каждому покупателю
  • Работа с клиентской базой: миграция покупателей
  • Работа с клиентской базой: качество портфеля по менеджерам
  • Работа с клиентской базой: регулярность отгрузок
  • Работа с клиентской базой: рентабельность
  • Работа с клиентской базой: LTV — ценность клиента
  • Работа с клиентской базой: инструменты ее роста
  • Работа с клиентской базой: индекс лояльности NPS

Работа с клиентской базой: создаем отдельный отдел

Одной из распространенных ошибок, которые препятствуют росту выручки, является отсутствие организованного процесса по работе с текущей клиентской базой.

Чтобы работа с клиентской базой была эффективно, надо:

  1. Создать отдельный отдел продаж, который будет работать только с текущей клиентской базой;
  2. Распределить клиентов по менеджерам: от 50 до 250 на сотрудника в сегменте B2B, и еще больше в сегменте B2C;
  3. Настроить воронку по текущим клиентам и контролировать движение по ней, считать 2, 3 и следующие покупки;
  4. Построить систему мотивации менеджеров именно по работе с текущей клиентской базой.
  5. Работать над мотивацией клиентов.

Работа с клиентской базой: какие показатели надо контролировать

Чтобы полностью контролировать ситуацию и понимать свой потенциал роста по текущей клиентской базе, важно анализировать следующие данные:

1. Выполнение плана по каждому клиенту

Для этого сначала оцените его потенциал или мощность. То есть посчитайте долю вашей компании в клиенте. В этом поможет формула пенетрации.

Читать еще:  Директорские шалости Что нужно знать о дисквалификации директора

Пенетрация = доля вашей продукции в общем объеме закупок клиента по данной продукции

Что важно понимать про каждого покупателя?

  • Сколько товаров/услуг он закупает у вас, а сколько у конкурентов;
  • Ваш потенциал по up-sale (продаем ту же самую продукцию) и cross-sale (продаем перекрёстную продукцию).

На основании этих данных поставьте план по каждому покупателю и следите за его выполнением.

2. Миграция клиентов из категории в категории на основании ABCXYZ-анализа.

Он позволяет сначала проанализировать клиентскую базу по двум параметрам: объем покупок каждого контрагента (группа ABC) и частоту его покупок (группа XYZ). Смысл анализа состоит в том, чтобы занести покупателя в одну из категорий по объему (ABC) и в одну из категорий по частоте (XYZ).

  • А – покупает большими объемами
  • В – покупает средними объемами
  • С – покупает малыми объемами
  • Х – покупает регулярно
  • Y – покупает нерегулярно
  • Z – купил один раз

И далее нужно контролировать миграцию из категории в категорию. Т.е. вы должны знать, сколько у вас покупателей в категории А, В, С, и как они перемещаются между ними. А также как они перемещаются между X, Y, Z.

Миграцию можно отслеживать в разрезе контрагентов. Работа по этому направлению надо построить, заполняя такую таблицу:

И в разрезе каждого менеджера:

Ваша основная работа – стимулировать миграцию покупателей в категорию А и X.

3. Качество клиентского портфеля.

Замеряйте в разрезе менеджеров соотношение клиентов той или иной категории к общей массе.

Из диаграммы выше видно, что у Иванова ситуация ухудшается: количество покупателей из категории А сокращается.

4. Контроль регулярности отгрузок

Этот показатель нужно смотреть в разрезе каждого клиентского портфеля менеджера, чтобы понимать, сколько в день/неделю/месяц он делает отгрузок.

5. Ежедневная активность менеджера

По текущей клиентской базе важно ежедневно анализировать количество активностей менеджера — число звонков, встреч, отправленных коммерческих предложений, выставленных счетов и т.д.

6. Работа с рентабельностью

Этот показатель считаем и контролируем по:

  • по каждому покупателю
  • по группе покупателей
  • по сотрудникам

7. Работа с оборачиваемостью

Этот показатель считаем по:

  • по клиентам
  • по товарам
  • по сотрудникам

8. Считаем LTV (ценность клиента)

LTV (Livetime Value) — этот показатель позволит измерить ценность клиента, исходя из средней суммы денег, которую он потратит на покупку вашей продукции за определённый срок взаимоотношений с вашей компанией.

LTV = S * C * P * t

  • S – средний чек, исходя из всех покупок контрагента,
  • C – его среднее количество покупок в месяц,
  • P – прибыльность в процентах от суммы чека,
  • t – среднее «время жизни» клиента (сумма месяцев, в течение которых все совершают покупки / количество этих покупателей).

LTV нужно наблюдать в динамике и сравнивать с:

  • самим собой, полученным в прошлом
  • с LTV, полученным в результате исследований вашего сектора в целом
  • с LTV конкурентов, если есть в наличии

Работа с клиентской базой: инструменты ее роста

Работа с клиентской базой предполагает целый комплекс мер. Приведем некоторые из них, которые помогут вам извлекать из нее максимум выгоды.

► 1. Измеряйте индекс лояльности NPS (Net Promoter Score). Процесс замера построен на опросе покупателей и запросе рекомендаций от них. Люди воспринимают такие действия как заботу. Вы еще ничего не сделали, а уже получаете эффект.

► 2. Разработайте программу для самых лояльных. Их действия нужно поощрять. Тогда вы вырастите адвокатов бренда.

► 3. Дарите клиентам подарки и пробники в обмен на отзывы. Подкуп? Нет, просто эффективная мера.

► 4. Создавайте бесплатный и интересный контент. Можете даже проводить вебинары и семинары.

► 5. Создавайте как можно больше уникальных торговых предложений с разным чеком: комбинируйте, разделяйте, обновляйте.

Работа с клиентской базой: индекс лояльности NPS

Чтобы рассчитать индекс NPS, нужно провести опрос текущих клиентов. Задайте им вопрос: насколько по 10-бальной шкале они порекомендуют вашу компанию своим друзьям или знакомым.

А чтобы получить какие-то рекомендации, включите еще один вопрос: что нужно сделать, чтобы в следующий раз клиент поставил 10 баллов.

Для расчета NPS все опрошенные делятся на 3 группы:

  1. Критики или недовольные покупатели, которые поставили вам от «0» до «6» баллов.
  2. Нейтральные или пассивные – люди, которые дали вам оценку «7» или «8».
  3. Сторонники или промоутеры – эта группа полностью к вам лояльна и ставит вам 9-10 баллов.

Теперь посчитаем показатель NPS по формуле:

NPS = доля сторонников — доля критиков

Хорошим считается показатель не менее 45%.

Мы рассмотрели направления, которые важно анализировать и контролировать в работе с текущей клиентской базой. Используйте наши рекомендации, чтобы перестроить работу менеджеров и зарабатывать не только на новых, но и на тех, кто уже стал вашими клиентами. Опыт показывает, что затраты на их удержание в разы меньше, чем на привлечение новых.

голоса
Рейтинг статьи
Ссылка на основную публикацию
ВсеИнструменты
Adblock
detector