Pravo-76.ru

Юридический журнал
1 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Какие документы вправе требовать продавец при возврате или обмене товара?

Защита прав продавца при возврате товара

Защита прав продавца — не менее актуальная проблема, чем защита прав потребителей, особенно при дистанционном способе продажи товара. Требование покупателя о возврате уплаченных денег за товар не всегда имеет законные основания.

В каких случаях покупатель может требовать возврата денег за товар?

Закон «О защите прав потребителей» определяет разные условия для возвратов товара в зависимости от способа купли-продажи.

1. При приобретении товара непосредственно в торговой организации

покупатель имеет право отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы только в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом. Качественный товар возврату не подлежит.

2. При приобретении товара дистанционным способом (т.е. таким способом, который исключает возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении договора купли-продажи)

потребитель вправе отказаться от товара надлежащего качества в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом такие же, как для «прямой» купли-продажи в организации торговли.

Как доказать, что требование потребителя по возврату денег за товар не является обоснованным?

Когда пропущен установленный законом срок для возврата товара — это простая ситуация, которая не требует помощи профессиональной защиты. Мы рассмотрим случай, в котором продавец докажет правоту своей позиции по существу вопроса (что товар надлежащего качества и возврату не подлежит).

На конкретном примере отзыва на исковое заявление покупателя по делу о возврате денежных средств за проданный товар, можно изучить тактику защиты прав продавца, особенности проведения экспертиз по установлению недостатков товаров. Кроме того, в споре о возврате товара всегда необходимо досконально знать инструкцию изготовителя для спорного товара.

Отзыв на исковое заявление

ОАО обратился в Арбитражный суд Московской области с иском к ИП о взыскании 197500 рублей стоимости товара, имеющего недостатки.
По товарным накладным №8 от 30.01.2012 года и №37 от 29.02.2012 года истцу были переданы ультразвуковые отпугиватели птиц Ultrason-X в количестве 5 штук на сумму 197 500 рублей.
Со слов истца, «перед вводом, а также в процессе эксплуатации истцом были учтены все рекомендации, указанные в инструкции к приборам, кроме того в период эксплуатации, в связи с выявленной неэффективностью поставленных приборов, ОАО привлекло независимого эксперта ООО для проведения оперативного орнитологического исследования территории предприятия, на котором использовались ультразвуковые устройства, по окончании которого было дано заключение с рекомендациями для улучшения эффективности работы приборов. Данные рекомендации также были учтены».
О том, что «рекомендации, указанные в инструкции к приборам», не были учтены истцом при эксплуатации приборов, свидетельствует следующее:
Первое, согласно заключения эксперта ООО, на которое ссылается истец в качестве доказательства, «степень их эффективности, как и любых других отпугивающих средств, сильно зависит от местных условий и от выполнения рекомендаций, изложенных в инструкции по эксплуатации приборов. К сожалению, эти рекомендации на объекте не соблюдены».
Второе, в заключении приводится описание совершенно запущенного состояния объекта:
«На момент обследования на объекте присутствовали следы жизнедеятельности птиц в большом количестве, включая гнезда голубей в непосредственной близости от оборудования…старые гнезда грачей..» и даны рекомендации по их устранению и эффективной работе приборов на шести листах.
Указанное заключение дано в апреле-мае 2012 года, то есть через четыре месяца после приобретения оборудования.
Третье, как отмечается в заключении, «по жалобам сотрудников предприятия на громкие звуки приборов оборудование было выведено из эксплуатации, хотя данная проблема могла быть решена путем регулировки громкости и установки рациональных пауз в работе прибора».
То есть, из вышеизложенного следует, что истец в течение четырех месяцев после их приобретения и установки, не только не выполнил рекомендации, изложенные в инструкции по эксплуатации, но даже периодически выключал приборы.
Вполне закономерно, что выключенные приборы не могут выполнять свои функции, эффективно работать и противодействовать расселению птиц.
Следовательно, истец не может утверждать, что в течение первых четырех месяцев эксплуатации приборы не соответствовали требованиям качества, предусмотренных ст.469 ГК РФ.
Как дальше пишет истец «Данные рекомендации (то есть рекомендации, данные независимой экспертной организацией ООО) были учтены».
При этом, в качестве доказательств, свидетельствующих о некачественной работе приборов, суду представлен акт №1 обследования территории цеха по производству стирола ОАО от 01 августа 2012 года.
При том, что в середине мая 2012 года истцом были получено заключение ООО, в акте от 01 августа 2012 года указывается, что «в течение месяца (что является крайне малым промежутком времени) производился разгон птиц». То есть, выполнение рекомендаций началось только с июля 2012 года.
Вышеизложенное свидетельствует о том, что никакие рекомендации до июля 2012 года истцом не выполнялись, и, доказательств несоответствия приборов требованиям ст.469 ГК РФ истцом не представлено.
Кроме того, что акт составлен работниками истца, то есть заинтересованными лицами, к обследованию помещений перед его составлением и непосредственно составлению не были привлечены ни представители экспертной организации, ни представители продавца. Продавец даже не извещался о его проведении.
Представленный акт не подтвержден никакими другими доказательствами.
Хотя, согласно акта, работниками истца выполнялись рекомендаций по удалению гнезд, очистке следов помета, им суду не представлены какие-либо приказы по закреплению людей для выполнения указанных работ, акты выполненных работ, договора с посторонними организациями или любые другие доказательства.
То есть сведения, изложенные в одностороннем акте, голословны и не подтверждаются ничем.
Можно предположить, что указанные доказательства отсутствуют, поскольку их нет, но в случае последующего отложения рассмотрения дела они могут быть изготовлены в реальном времени и представлены суду.
Опять же, хотя в инструкции к приборам говорится, что зона действия прибора ограничена определенной площадью, и истцом не доказано, что пяти закупленных приборов могли полностью охватить всю площадь цеха.
Дальнейшие правоотношения не имеют отношения к предмету иска:
С целью фактической передачи товара продавцу, истец согласился на возврат товаров и возвращению ему остаточной стоимости товара с учетом их износа, утери потребительских качеств, товарного вида и комплектности.
С этой целью с участием представителей сторон были составлены дефектные ведомости и по акту определена сумма возврата истцу.
Но после их передачи продавцу истец отказался от взаимной договоренности и обратился с иском в суд.
То есть, истец утратил интерес к приобретенному товару в связи с необходимостью его комплексного обслуживания и трудоемкостью. Нежелание выполнять рекомендации по эксплуатации приборов истец пытается представить суду как продажу ему некачественного товара и на этом основании вернуть уплаченные денежные средства.
С учетом изложенного, прошу в иске отказать.
Приложение:
1.Ответ на претензию.
2. Копия письма от 28.11.2012 года.
3.Дефектные ведомости.
4.Акт приемки товара.
5.Акт оценки остаточной стоимости товара.

Читать еще:  Имеют ли право на социальную доплату к пенсии «новые москвичи», проживающие на присоединенной к москве территории?

Хотите выиграть дело? — звоните +7 964 500 00 11,

опыт и знания лучших адвокатов всегда для Вас

Какие документы необходимы при осуществлении процедуры возврата купленной продукции?

Первый вопрос, который обычно возникает у продавца, это есть ли у вас доказательства того, что вещь приобретена именно в его магазине. Таким доказательством, как правило, служит чек, кассовый или товарный. Либо иной документ, способный подтвердить оплату.

Выдавать этот чек при покупке – прямая обязанность продавца, кроме частных случаев, когда продавец является физическим лицом, реализующим товары в рамках ремесленной деятельности, либо на рынке.

Важно! В некоторых ситуациях индивидуальные предприниматели и юридические лица имеют законное право брать оплату с покупателей наличными, не используя кассовые аппараты или платежные терминалы. Соответственно кассовые чеки в таком случае выдаваться не могут.

Обычно это бывает в следующих случаях:

  • Когда объект розничной торговли расположен в сельском населенном пункте, и продажей занимается один продавец.
  • Когда объект для розничной торговли располагается на рынках и ярмарках.Исключение составляет продажа запасных частей к автомобилям.
  • Когда торговля товарами носит разносной характер.

Кроме товарного или кассового чеков подтвердить факт оплаты могут следующие документы:

  • квитанции к приходному кассовому ордеру;
  • квитанции к отрывным талонам;
  • паспорт технический, который оформлен надлежащим способом;
  • руководство пользователя к изделию или инструкция по эксплуатации;
  • любой другой документ, который содержит информацию о наименовании изделия, о его стоимости, о дате приобретения, о самом продавце. Этот документ должен быть оформлен в порядке, утвержденном МАРТ.

Если вы продавец, то при требовании возврата, сначала всегда просите у покупателя кассовый или товарный чек, либо другой документ, способный подтвердить факт оплаты. Но имейте в виду, если чека у покупателя нет, и иных документов, подтверждающих оплату тоже нет, то вы все равно не можете отказать покупателю в его законном праве на возврат.

Иные доказательства, способные подтвердить покупку изделия в данном магазине.

Если вам необходимо доказать факт покупки, а чека нет, то используйте:

  • показания свидетелей;
  • части упаковки, на которой есть специфическая отметка, к примеру, с фирменным названием, логотипом, эмблемой магазина;
  • запись с приборов видеонаблюдения, которые фиксировали момент совершения сделки купли – продажи.

Чем можно удостоверить личность покупателя?

Часто при совершении возврата денег покупателю, продавец просит предъявить паспорт или другой документ, удостоверяющий личность. Тем не менее, договор розничной купли – продажи, это договор публичный. Это значит, что он совершается устно и не предполагает предъявления покупателем паспорта либо других документов.

Расторжение данного договора должно происходит в такой же форме. Поэтому, если вы продавец, то не требуйте у покупателя паспорт, или иной документ удостоверяющий личность, так как это незаконно.

Если вы приняли у покупателя деньги за товар, и использовали кассовое оборудование, на котором установлено СКНО, то при возврате денег за покупку обязательно зарегистрируйте факт возврата денежной суммы. Это требование закреплено в законодательстве РФ. Паспорт покупателя при этой операции так же не понадобится.

Соблюдение прав потребителя

В рамках действующего законодательства владельцы торговых точек обязаны принимать и обменивать товар, не зависимо от его качественных характеристик, если он по какой-либо причине не удовлетворил покупателя.

Обмен и возврат товара возможен:

  • при обнаружении в нем недостатков (ст. 18 ФЗ от 07.02.1992 г. (в ред. от 01.05.2017 г.));
  • если качественная продукция не подошла по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации (ст. 25 ФЗ от 07.02.1992 г. (в ред. от 01.05.2017 г.)).

Установленный для реализации законного права срок – 14 дней. При этом покупка должна соответствовать следующим требованиям:

  • иметь неизменный товарный вид, неповрежденные бирки и заводские штампы;
  • подтверждаться чеком об оплате приобретения при его наличии (возможен возврат без чека в соответствии с п. 5 ст. 18 ФЗ от 07.02.1992 г. (в ред. от 01.05.2017 г.));
  • покупка не относится к утвержденной законодателем категории товаров, не подлежащих обмену и возврату.

Соблюдение указанных условий предоставляет право покупателю обратиться в магазин с письменным заявлением об обмене либо возврате.

Продавец обязан предоставить клиенту аналог приобретенного изделия, удовлетворяющего обоснованным требованиям. Если же товар временно отсутствует в продаже, стороны могут договориться об уведомлении заявителя при поступлении продукции для произведения замены. При не достижении согласия, согласно ст. 25 ФЗ «О защите прав потребителей» возникает обязанность продавца возместить уплаченную за изделие сумму в 3-дневный срок с даты обращения приобретателем с соответствующим требованием.

Читать еще:  Исковые заявления. образцы, примеры, бланки 2021 года

Одной из наиболее распространенных причин, по которой покупатели вынуждены обращаться в торговую точку с целью замены или возврата товара, является обнаружение дефектов, свидетельствующих о нарушенном качестве приобретения. В этом случае покупатель правомочен согласно ст. 18 ФЗ от 07.02.1992 г. (в ред. от 01.05.2017 г.):

  • на бесплатный ремонт изделия;
  • на уменьшение стоимости товара;
  • на замену приобретения на аналог надлежащего качества;
  • заменить покупку на другое изделие с доплатой либо возвратом разницы в цене;
  • на возврат уплаченной суммы.

Все расходы, связанные с реализацией законных прав покупателя закон возлагает на магазин, осуществивший продажу.

Особенности покупки предварительно оплаченного товара

На практике довольно часто встречается ситуация, когда товар покупается под заказ, т.е. Вы заключаете договор купли-продажи, передаете деньги продавцу, а затем ожидаете поступления товара.

У сделок такого типа есть некоторые особенности:

Статья 23.1. Последствия нарушения продавцом срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю

1. Договор купли-продажи, предусматривающий обязанность потребителя предварительно оплатить товар, должен содержать условие о сроке передачи товара потребителю.

2. В случае, если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать:
передачи оплаченного товара в установленный им новый срок;
возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара.

3. В случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара.

Неустойка (пени) взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы.

Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать сумму предварительной оплаты товара.

4. Требования потребителя о возврате уплаченной за товар суммы и о полном возмещении убытков подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

5. Требования потребителя, установленные пунктом 2 настоящей статьи, не подлежат удовлетворению, если продавец докажет, что нарушение сроков передачи потребителю предварительно оплаченного товара произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя.

Рассмотрим их по порядку:

1. Во-первых, в договоре купли-продажи в обязательном порядке должен быть указан срок поставки товара. Отмечу, что на практике, чтобы избежать уплаты штрафов, многие автосалоны заключают на этапе заказа не договор купли-продажи автомобиля, а предварительный договор, договор предзаказа или что-то подобное.

2. Если товар не будет передан Вам в срок, указанный в договоре купли-продажи, Вы можете либо вернуть внесенные деньги, либо договориться о переносе срока поставки. Кроме того, у Вас есть возможность потребовать полного возмещения убытков.

Предположим, что Вы заказали в магазине прицеп. Срок поставки 18 июля 2018 года. На 19 июля Вы запланировали коммерческую поездку (перевозка 500 кг капусты), о чем в свою очередь заключили договор с владельцем овощей. Если прицеп не будет доставлен в срок, то Вы не сможете перевезти капусту и, соответственно, понесете убытки. Вот эти убытки и должна Вам возместить фирма, задержавшая поставку прицепа. Обратите внимание, что наличие договора в данном случае играет очень существенную роль. Без него доказать причинение убытков будет крайне сложно.

3. В случае просрочки поставки товара продавец обязан выплатить Вам неустойку (по 0,5 процента от внесенной предоплаты за каждый день просрочки). Сумма неустойки не может превышать сумму предоплаты.

Если такое произошло на практике, рекомендую написать заявление на имя начальника фирмы о выплате неустойки. Как правило, деньги возвращают без особых проблем.

4. Если Вы решили отказаться от заказанного товара, то деньги Вам должны вернуть в течение 10 суток.

Подведем итоги статьи:

1. В течение 14 дней с момента покупки товара возможен его обмен или возврат (даже если товар не имеет недостатков). При этом необходимо сохранить первоначальный вид товара (упаковку, заводские ярлыки и т.п.). Ограничения на обмен/возврат касаются лишь некоторых категорий товаров, указанных в специальном перечне.

2. В случае предварительного заказа товара необходимо указывать в договоре купли-продажи срок поставки. За просрочку поставки продавец должен выплатить неустойку, а также возместить понесенные покупателем убытки.

Ну а в следующей статье серии речь пойдет об особенностях дистанционного способа продажи товаров (например, через интернет).

Что делать, если на ценнике указана одна цена, а на кассе пробивают больше?

В п. 1 ст. 10 Закона «О защите прав потребителей» сказано: «продавец обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах, обеспечивающую возможность их правильного выбора». В пункте 2 той же статьи уточняется, что цена в рублях является важной частью этой информации. Соответственно, продавец обязан продавать товар по указанной цене.

Важно! Вы вправе требовать, чтобы стоимость товара вам посчитали по ценнику. А если уже расплатились — чтобы вам вернули разницу.

Если кассир это сделать отказывается, позовите менеджера магазина, сообщите ему о нарушении законодательства и настаивайте на том, чтобы товар вам продали по заявленной цене. Если администратор отказывается, то попросите «Книгу отзывов и предложений» и подробно опишите свою претензию. Обязательно укажите время, дату, наименование товара, цену в ценнике и на кассе, свои контактные данные, если вы хотите получить письменный ответ. Вам обязаны ответить в течение 5 дней с момента занесения жалобы в книгу.

Важно! Отказать в выдаче «Книгу жалоб и предложений» при ее наличии вам не имеют права (ст. 14.15 КоАП РФ). В противном случае магазин будет оштрафован на сумму до 30 000 рублей. А иметь «Книгу жалоб и предложений» обязана каждая организация, даже маленькая торговая палатка. Кроме того, сфотографируйте спорный ценник и обязательно сохраните чек.

Вы также можете предъявить руководству магазина письменную претензию. В ней потребуйте возврата разницы в цене товара между чеком и ценником (ст. 1102 ГК РФ) или возврата цены, уплаченной за товар. Если продавец отказывается возмещать ваши убытки или компенсировать разницу между ценником и чеком, вы имеете право обратиться в суд или иные уполномоченные органы.

Читать еще:  Промышленнопроизводственный персонал описание понятия категории нормативная численность

Чтобы привлечь продавца к административной ответственности, можно обратиться в полицию (с заявлением об обмане потребителей) или Роспотребнадзор (по факту нарушения правил продажи).

Срок возврата товара при отсутствии гарантии

Если гарантия на товар отсутствует либо срок ее действия уже истек, приобретатель не лишается права вернуть товар с изъяном в торговую точку.

В этом случае срок возврата товара в магазин определяется как разумный, но в пределах 2 лет с даты приобретения. Более длительные сроки могут быть оговорены сторонами сделки или в законе (п. 1 ст. 19 ЗЗПП).

При этом, в отличие от возврата товара по гарантии, бремя доказывания того, что дефекты являются производственными, лежит на приобретателе. То есть если приобретатель при обращении к продавцу не получил удовлетворения своего требования, он должен за свой счет провести экспертизу качества товара.

Если экспертиза покажет, что дефекты являются производственными, то приобретатель будет вправе требовать удовлетворения своего требования (например, замены товара или возврата денег) и возмещения убытков (в т. ч. затрат на проведение экспертизы).

Процедура возврата товара потребителем

Если товар дефектный, то продавец обязан вернуть покупателю деньги!

Продавец обязан вернуть деньги, которые были уплачены потребителем за товар, если от него поступит требование об этом. Возврат товара может происходить лишь при условии, что купленный товар был дефектным еще до того, как попал к потребителю.

По этой причине между продавцом и покупателем часто случаются недоразумения и различные споры о причинах возникновения неисправностей товара. Данный вопрос может легко решиться с помощью проведения специальной экспертизы, которая установит когда и от чего товар стал дефектным. Делается она за счет продавца.

Покупатель наделяется правом присутствовать во время проведения этой экспертизы, а в случае, когда ее результаты его не устраивают – может отстаивать свою правоту в суде. Если по результатам экспертизы окажется, что прав продавец, и судом эти результаты отменены не будут, то покупатель должен будет возместить продавцу расходы, выделенные на определение причины дефектности товара.

В некоторых случаях продавец нарушает условия возврата товара, отказываясь от расторжения договора. Покупатель имеет право оформить претензии в письменном виде. В заявлении указываются обстоятельства, при которых товар был приобретен, обнаруженные дефекты, требования, предъявляемые к продавцу. Один экземпляр заявления принимается магазином или продавцом, на втором продавец отмечает, что заявление принято и возвращает его к покупателю.

Если продавец отказывается от принятия заявления, то его можно отправить заказным письмом по почте. В этом случае, доказательством получения заявления продавцом будет уведомление о вручении. Продавец должен вернуть средства в течение десяти дней, с момента принятия заявления. После этого покупатель обязан вернуть приобретенный товар обратно в магазин.
Потребитель, в некоторых случаях, имеет право требовать не только возврат денег, потраченных при покупке товара плохого качества, но и компенсации других убытков, которые повлекли за собой дефекты покупки, а также возмещение морального вреда.

Товар можно просто заменить…

Различные денежные затраты могут быть аргументированы платежными документами, либо установлены с помощью экспертизы. Оценка морального вреда производится покупателем самостоятельно. В требования могут быть внесены различные растраты на экспертизы, доставку товара и другие издержки, связанные с недоброкачественностью покупки.

Продавец возмещает деньги, полученные от покупателя в виде оплаты товара, только в том случае, если он по какой-то причине не может произвести замену этого товара, на аналогичный товар надлежащего качества. Если же товар может быть обменян, то возврат денег происходит только в добровольном порядке.

Нормы, установленные законодательством, хоть и являются положительными, но все-таки они достаточно далеки от совершенства. Среди плюсов можно отметить, что они могут защитить потребителя от низкокачественных товаров и стимулируют активность потребителей, а среди минусов – возможность потребителей злоупотреблять собственными правами и размытость определения некоторых терминов.

Право потребителя на возврат товара урегулировано законом. Продавец обязан вернуть деньги за некачественный товар в случае, если он не может обменять его на аналогичную продукцию должного качества. Если продавец имеет возможность совершить этот обмен, то вернуть деньги покупателю он может в добровольном порядке.

В тех случаях, когда продавец отказывается вернуть деньги за некачественный товар, к нему можно прийти с составленным заявлением, а если продавец отказывается принимать его – последнее можно отправить по почте и тогда уведомлении о вручении письма будет считаться доказательством получения заявления продавцом.

Как вернуть деньги, если не сохранился чек?

Если кассовый или товарный чек утрачен, деньги за товары вернуть все же можно. Для этого нужно подойти в магазин со свидетелем сделки, если таковой имеется. Так же нужно поступить, если торговый отдел или магазин работает без кассового аппарата, а продавец не помнит покупателя.

Вернуть деньги клиенту можно не только наличными средствами. Деньги можно перечислить на карточный или расчетный счет, а также на сберегательную книжку.

Торгующие организации и предприниматели стараются избежать конфликтов и, как правило, никогда не доводят дело до судебных разбирательств. Они сами подсказывают покупателям, что в случае обнаружения дефектов продукции ее можно обменять на другую.

Рекомендуем посмотреть видео о правах покупателя при возврате или обмене товара:

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:


Это быстро и бесплатно !

голоса
Рейтинг статьи
Ссылка на основную публикацию
ВсеИнструменты
Adblock
detector