Как вернуть некачественный товар?

Покупатель может произвести обмен некачественного товара на аналогичный (пункт 1 статьи 18 ЗОЗПП). Сделать это магазин обязан в течение 7 дней после предъявления требований. Также гражданин может потребовать возврата денег.

В некоторых случаях требуется проверка качества изделия. Проводится экспертиза, инициируемая продавцом.

Когда возможно?

Вернуть качественный товар можно течение 14 дней. Если он имеет брак, срок возврата ненадлежащего качества устанавливается в соответствии с ЗОЗПП.

Он может соответствовать:

• периоду гарантийного срока (пункт 1 статьи 19 ЗОЗПП);
• 2 годам со дня приобретения, при отсутствии установленного периода гарантии (пункт 1 статьи 19 ЗОЗПП);
• 15 дням для технически сложных изделий (пункт 1 статьи 18 ЗОЗПП).

В законе не прописано понятие «ненадлежащее качество». Но определить, какие нарушения могут подходить под данный термин, можно на основании двух нормативно-правовых актов. В статье 469 ГК РФ описываются критерии соответствия товара при продаже. Также в статье 4 ЗОЗПП указываются требования к качественному продукту.

Под некачественным можно понимать изделие:

• не соответствующее условиям договора;
• не отвечающее требованиям для использования по назначению;
• не соответствующее описанию продавца;
• изготовленное с нарушениями стандартов, ГОСТ.

Куда возвращать?

Заявление подается на имя продавца.

В наличии должны быть:

• удостоверение личности;
• реквизиты банковской карты (при безналичной оплате покупки);
• чек, подтверждающий факт приобретения (не является обязательным, можно сослаться на показания свидетелей).

Если товар был с дефектами, то гражданин, на основании статьи 18 ЗОЗПП, может потребовать вернуть потраченные деньги, уменьшить цену, произвести обмен, ремонт.

При устранении дефектов, срок не должен превышать 45 дней (пункт 1 статьи 20 ЗОЗПП). В случае нарушения данного требования покупатель может вернуть деньги.

Образец претензии

При обнаружении брака необходимо составить претензию. Форма документа не предусмотрена законом. При оформлении можно использовать данный образец:

В документе необходимо отразить основные моменты:

1. В шапке претензии прописываются данные адресата: наименование магазина, адрес. Также отмечаются сведения о заявителе: фамилия, имя, отчество, адрес проживания, контактный номер телефона.
2. В основной части указываются подробности совершения покупки. Необходимо прописать дату, время и место приобретения.
3. Подробно описываются характеристики приобретенного изделия. Указываются наименование, марка, модель, цвет, комплектация, размеры.
4. Отражаются выявленные недостатки.
5. Следует привести ссылки на нормативные акты, подтверждающие право пользователя на обмен или возврат.
6. В конце документа ставится дата и подпись покупателя.

Документ составляется в двух экземплярах. Один вариант, на котором ставится отметка, остается у покупателя. Вторая претензия отправляется продавцу.

Образец искового заявления

Если продавец проигнорировал претензию или не пошел навстречу, покупатель вправе составить исковое заявление в суд. Можно передать иск в суд по месту нахождения магазина, проживания гражданина или месту, где заключался договор купли-продажи.

Если цена иска не превышает 50 тысяч рублей, заявление подается в мировой суд. При превышении стоимости товара данного значения дело рассматривается районным судом.

Исковое заявление составляется в соответствии с установленными законом правилами.

В документе требуется указать следующие сведения:

1. Наименование судебного органа, который будет рассматривать заявление.
2. Данные истца: фамилия, имя, отчество, адрес проживания, контакты.
3. Сведения об ответчике: наименование магазина, юридический и фактический адрес.
4. Обстоятельства покупки: дата, время приобретения.
5. Характеристики товара: марка, модель, цвет, размер.
6. Выявленные недостатки, а также обстоятельства их обнаружения.
7. Факт подачи претензии и результаты ее рассмотрения.
8. Нормы, на которые опирается истец.
9. Требования: произвести обмен, возврат товара, взыскать компенсацию.
10. Перечень прилагаемых документов.
11. Дату составления и подпись.

Как вернуть некачественный товар

Покупатель защищен от покупки товара, качество которого не соответствует заявленным требованиям или описанию.

При этом возможны следующие варианты развития событий:

• Обменять на однотипную вещь;
• Произвести замену на аналог с возмещением разницы;
• Возместить часть средств за уценку;
• Отдать на ремонт производителю или произвести его самостоятельно за счет бюджета магазина;
• Полное возмещение уплаченных ранее средств.

Признаки бракованного товара

Порой бывает сложно доказать, что товар имеет брак.

При выполнении хотя бы одного условия дает покупателю право на возврат:

1. Невозможность использовать предмет по назначению;
2. Несоответствие комплектации или внешнего вида изделия;
3. Не отвечает техническим характеристикам, заявленным в сопроводительном паспорте;
4. Не отвечает нормативным требованиям.

В ходе экспертизы специалисты определяют степень недостатка:

• Если выявлена разница в параметрах изделия — обычный;
• Если устранить проблему невозможно или затраты на ремонт превосходят стоимость товара — существенный.

Классификация по разновидностям предполагает следующее разделение:

• Конструктивные — проявляют себя в процессе создания, часто до массового производства и выпуска;
• Производственные — являются следствием несоблюдения стандартов производства;
• Технологические становятся итогом использования низкокачественного сырья, несоблюдение стандартов рабочими, поломки оборудования;
• Рецептурные возникают в пищевой или фармоиндустрии;
• Смешанные вобрали в себя несколько причин;
• Информационные — умалчивание продавцом о недостатке по незнанию либо преднамеренно.

Условия возврата

На протяжении 14 суток с момента покупки клиент в праве вернуть даже качественный товар. Требование может быть предъявлено письменно или устно.

Чаще просьба покупателя будет удовлетворена незамедлительно, если соблюдены требования:

1. Первоначальный вид не нарушен;
2. Упаковка, этикетка и бирки не повреждены;
3. Предъявлен чек с датой и временем (в рамках 2 недель).

Перечень товаров, не подлежащих возврату в магазин

Не все покупки можно вернуть и данное правило фиксируется Постановлением №55 от 19 января 1998.

В список не подлежащих возврату товаров входят:

• Медикаментозные препараты и предметы личной гигиены;
• Ювелирные украшения и изделия из драгоценного металла;
• Косметика и парфюмерия;
• Бытовая химия;
• Стоматологические приборы;
• Ткани, провода, стройматериалы и товары, реализуемые метражом;
• Нижнее белье;
• Товары, главным предназначением которых является контакт с продуктами питания;
• Мебель;
• Крупная и мелкая бытовая и цифровая техника с гарантийным талоном;
• Авто- и мототранспорт, велосипеды, лодки;
• Оружие;
• Печатные издания (книги, журналы и прочая типографская продукция);
• Растения и животные.

Порядок возврата брака

Покупатель защищен со стороны законодательства от приобретения бракованного товара и может вернуть его, в то время как магазин не может препятствовать этому.

При этом строго описан порядок действий, согласно которому сотрудники магазина проверяют изделие на наличие брака и определяют вероятные причины происхождения. Если дефект невозможно увидеть невооруженным глазом, то представитель торговой сети может предположить поломку по причине несоблюдения правил эксплуатации.

Специалист устанавливает тип брака, согласно имеющейся классификации и определяет причину и время его возникновения. Оплату процедуры экспертизы, транспортировки и хранения на себя берет магазин и сообщает потребителю ориентировочные сроки.

Если диагностика подтверждает наличие брака, который был приобретен не по вине клиента, то продукция подлежит возврату или обмену. Если сотрудники магазина отказывают, следует обратиться в суд.

Порядок возврата брака по гарантии

Большая часть реализуемого товара отпускается с гарантийным талоном, в котором указывается четкий временной промежуток. Если в в это время обнаружен брак, то клиент в праве предъявить претензию изготовителю и вернуть покупку. Если магазин уверен в качестве своей продукции, то он может отпускать товар без гарантийного талона.

Возврат стоимости производится в полном размере, не зависимо от падения цены.

Условия возврата

При возврате бракованного товара и ненужного товара покупателю должны вернуть деньги при соблюдении условий:

• дефект возник не из-за того, что вещь неправильно эксплуатировали;
• наличие у покупателя паспорта;
• заявление на возврат подано в установленные сроки;
• отсутствие вещи в товарах, которых нельзя возвращать (например, предметы личной гигиены или лекарства).

Если на момент возврата цена товара изменилась

Итак, гражданин возвращается в торговую точку и видит, что стоимость ранее приобретенного им товара увеличивалась в большую сторону. В соответствии со ст. 24, п. 4 при возврате товара, который имеет ненадлежащее качество, он имеет право потребовать от магазина разницы. Она устанавливается между стоимостью товара по договору купли-продажи и ценой, которая была зафиксирована на момент удовлетворения претензии потребителя. Если она не удовлетворена на добровольной основе, то моментом вынесения судебного акта.

Если гражданин приходит в магазин и видит, что стоимость ранее купленного им товара уменьшилась (например, на него поставили скидку), и он требует денежное возмещение, то оно происходит по чеку. То есть, по той сумме, за которую он ранее его приобретал.

Возврат некачественной вещи, приобретенной в кредит

Если товар, купленный за заемные средства банка, был неисправен, возвратить сумму приобретения, %, а также иные платежи потребителя, обязан магазин. Закон не позволяет возвращать купленную страховку по кредиту, % и стоимость услуг банковского учреждения, если покупатель решил вернуть обратно приобретенное, полностью соответствующее заявленному качеству.

Кредитный договор с банком приостанавливается со дня, когда заемщик обратился в учреждение и предоставил документ. Это акт возврата покупки плохого качества обратно в магазин.

Если купля-продажа в качестве сделки аннулирована магазином, то все выплаченные заемщиком денежные средства банку возвращаются ему обратно на счет.

Если магазин упорствует и не хочет возвращать деньги, то назначается экспертиза, показывающая наличие дефекта. Кроме того, потребитель может обратиться за помощью к суду. Если экспертиза решится в сторону потребителя или решение суда также удовлетворит его просьбу, банк беспрекословно возвращает все уплаченные по займу суммы.

Как произвести обмен товара ненадлежащего качества?

Как мы уже упоминали выше, покупатель имеет право требовать обмена товара несоответствующего качества. Механизм действий покупателя в данном случае точно такой же, что и в случае возврата денег или ином другом.

Для обмена товара вам нужно обратиться к продавцу. Если устного обращения оказалось недостаточно, и вам было отказано в удовлетворении требований, то подается письменное заявление на имя руководителя. Далее все зависит от того, удовлетворит ли ваше законное требование руководство. Если да, то инцидент можно будет считать исчерпанным, а если нет, то придется обращаться в суд.

Кроме того, у вас есть право поменять некачественный товар на аналогичный или любой другой из тех, что имеются в наличии у продавца. Разница в цене товаров (если она есть) должна быть вам компенсирована.

Условия для возврата денег за некачественный товар

Во-первых, нужно знать условия возврата. Их несколько:

1) Предоставление документов на данный продукт (гарантийный талон, чеки, накладные и т. п.). Без наличия этой документации возврат или обмен товара невозможен.

2) Следующее условие — сохранение товарного вида. Упаковка продукта, все наклейки, ярлыки и швы должны иметь первоначальный вид.

3) Соблюдение срока возврата вещи. Продукт подлежит замене или возврату четырнадцать дней после приобретения. Однако, если на изделие установлена гарантия, у покупателя есть право выразить жалобу в течение гарантийного срока.

4) Основанием для возврата служит несоответствие продукта некоторым критериям. К ним относятся форма, комплектация, обнаружение неисправности товара.

5) Следует учесть, что произвести обмен или возврат вправе только продавец, отпустивший данное изделие.

Если соблюдены эти условия потребитель может обменять продукт на похожий или взыскать возврат затраченных средств. Продавец должен отдать деньги в течение 3 суток. Если аналогичная вещь отсутствует, потребитель может договориться с продавцом о дате обмена.

Некоторые продукты не подлежат обмену и возврату даже при соблюдении потребителем всех вышеперечисленных условий. К ним относятся медикаменты, косметика, бытовая химия, средства для личной гигиены, парфюм, продовольственные продукты, комнатные растения и домашние животные, оружие, нижнее белье и купальники.

Если продавец добровольно отказывается делать возврат за некачественный товар?

Что делать, если продавец отказывается соблюдать закон? Если продукт подлежит возврату и соблюдены все условия, а продавец отказывается на возврат или обмен, следует действовать через официальные инстанции. В первую очередь нужно потребовать жалобную книгу и высказать в ней свои требования. В течение 10 суток продавец обязан дать письменный ответ, которым можно воспользоваться в суде в качестве доказательства.

В случае отказа в требовании о возврате продукта потребитель имеет право обратиться в Роспотребнадзор с обвинением в незаконных действиях продавца. В нем следует указать условия приобретения и обстоятельства отказа продавца в требовании о возврате за нее денег или обемене на похожий товар. Также необходимо отметить, что продавец не дал ответа в письменном виде или дал отрицательный ответ.

В случае отказа продавца предоставить жалобную книгу также следует уведомить об этом Роспотребнадзор.

Помимо заявления в Роспотребнадзор можно написать претензию в данный магазин с описанием требований и обстоятельств покупки товара. Основанием для этого является положение ФЗ «О защите прав потребителей»: ст. 18, 19, 21, 22.

В случае отказа необходимо подать иск в суд. К исковому заявлению нужно приложить все письменные материалы по данному делу, а также ответ из Роспотребнадзора. Как доказать, что товар был испорчен изначально? Для возврата или обмена на аналогичный продукт, необходимо доказать, что вещь была продана бракованной. Если товар сломался по вине потребителя, то возврату и обмену он не подлежит. Чтобы доказать, что продукт был неисправен изначально, может понадобиться экспертиза. Ее проведение должен финансировать продавец.

Что делать, если товар был куплен в кредит?

Если товар был приобретен в кредит, закон обязывает продавца компенсировать покупателю сумму уплаченных процентов вместе с суммой стоимости продукта.

Чтобы не быть обманутым недобросовестными продавцами, потребитель обязан знать свои права и уметь грамотно их отстаивать.

Возврат в интернет-магазине.

Условия возврата товара, купленного в интернет-магазине, отражены в статье № 26.1 закона «О ЗПП». При «Дистанционном способе продажи товара», предусмотрены следующие правила возврата:

• Без объяснений в течение 7 дней, с момента получения изделия.
• В период 90 дней, если вам не поступили документы с соблюдением возвратных условий.

Продавец примет вашу вещь, если:

• Она не будет использована, не потеряет свой внешний вид, на ней присутствуют торговые ярлыки и бирки.
• У вас на руках находится документ, или другие доказательства, подтверждающие покупку.

Помните, что товар, изготовленный индивидуально для вас, не подлежит возврату( пункт 4 статья 26.1 Закон РФ «О ЗПП»).

Возврат товара ненадлежащего качества происходит согласно п. 5 ст. 18 Закона «О ЗПП» в течение 15 дней. Для технически сложного товара( Постановление Правительства РФ от 10.11.2011 № 924), он определен гарантийным сроком, но не более 2-х лет.

Возврат товара без чека

Можно ли вернуть товар без чека? Важным документом процедуры возврата товара, является товарно-кассовый чек. Но что делать, если покупатель не взял чек в момент покупки, либо утратил его?

И в этом случае закон на стороне потребителя: продавец не имеет права отказаться принять товар только лишь на основании отсутствия чека. Покупатель имеет право доказать факт покупки товара у конкретного продавца, прибегнув к свидетельским показаниям. Если продавец сочтет такие свидетельские показания недостаточными, потребитель может решить этот вопрос в судебном порядке.

Материал подготовлен по заказу юридической компании «ДоброПраво».